最新服务质量优化策略（实用16篇）

质量月是规范公司运作的重要环节，通过质量活动的开展，可以提高操作流程和技术标准。以下是小编为大家整理的质量月活动案例，供大家参考和借鉴。

优化课堂时间管理策略

1、减少时间浪费：要提高课堂的时间效益，就必须建立合理的教学制度并增强教师的时间观念，将教师、学生可能造成分配时间的人为因素减少至最低限度，保障规定的有限时间落到实处，提高时间利用率。主要措施：教师前3分钟候课制、学生课前准备落实、课后不拖堂。

2、掌握最佳时域：据心理学研究，一节课学生的思维最佳时间是上课后5-20分钟，这一时间段可以说是课堂教学的最佳时域。要提高课堂时间效益，就必须保证在最佳时域内完成主要任务，解决关键问题。当此时碰到课堂上的破坏情况，教师要尽快处理，切忌完全终止课程而去处理问题，那就会浪费你的宝贵时间。

3、信息量适中：课堂信息量过少，环节松散，会导致时间的浪费；信息量过多，密度过大，超越学生的接受能力，教学效益低下，也是浪费时间。因此，教师要做深入细致的分析，保持单位时间内适度的信息量。

4、提高学生专注率：提高学生的专注率，一是要抓住可教时机及时施教，二是选择恰当时机处理学生行为，防止出现破坏课堂规则和形成冲突的情境。

5、教学手段多样化：教师在教学活动中利用多种媒体（黑板、投影、音像等），采用多种教学手段（讲述、交流、训练、合作等），不停地刺激学生的不同感官，让大脑不同部位的细胞交替兴奋，使大脑在40分钟之内始终保持兴奋状态，从而提高课堂单位时间的效率。

优化完善物业管理的服务质量论文

目前在我国写字楼物业管理服务中，服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同。从整体上来说，写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面。常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务[2]。针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪代理中介服务。委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展。在坚持以人为本的服务理念基础上，根据上述两种服务类型的项目与内容，采取多样化的服务机制与经营方式，从项目和内容上进行广度和深度的拓展。

优化完善物业管理的服务质量论文

1）物管企业自身发展的客观需要。我国写字楼物业管理服务的发展主要是借鉴国外先进的物业管理服务经验，虽然已经取得了一定的成效，但从业人员素质低、服务意识不够，整个行业发展水平不高。许多写字楼物业管理中存在这样的现象，一方面业主认为接受到的物业服务与所缴纳的物业服务费不匹配，对物业公司服务水平存在不同程度的不满意，导致许多业主少交或不交物业管理费，造成物业管理公司运作出现问题。另一方面写字楼物业管理行业也出现了这样一个怪圈，即物业管理公司服务质量低下———业主拖欠物管费———物业管理公司缺少运行资金———物管人员服务态度差———物业服务水平低，这种现象作为一种周而复始的恶性循环，使得整个写字楼行业物业管理服务质量长期得不到提高。针对这种矛盾物业管理公司虽然进行了业主满意度调查，但是由于缺少科学指导，物业管理公司不能或者也不愿意对所调查的'信息进行科学和全面的处理，进而无法对自身实践进行有效指导，从而提高服务质量。因此，笔者认为，构建起一套科学合理的物业管理服务质量评价体系，有利于提高业主满意度，能及时发现和分析物业管理公司自身管理服务中存在的不足；有利于提高物业管理服务的质量和推动自身科学合理发展。

2）相关主管部门监督管理的需要。目前，我国的写字楼物业管理服务公司主要有3种类型：一是直接由写字楼开发商衍生出来的管理公司；二是专门的物业管理公司；三是由政府性质的房管所转制形成的公司[3]。由此看出，物管企业成分的复杂现状直接造成相关主管部门对其进行监督管理时难度增大。目前主管部门主要通过制定相关行业法律法规和从业人员服务标准对其进行监督管理，缺少一套科学合理的服务质量评价体系来对其服务质量进行评价，并在此基础上进行科学有效的监管，这是造成目前写字楼物业管理服务水平低下的重要原因之一。因此，笔者认为应提高主管部门对写字楼物业管理服务的监督管理水平，促进写字楼物业管理服务质量的提升，构建写字楼物业管理服务的质量评价体系，这样才能有利于监管部门更好地掌握写字楼物业管理服务的整体水平，从而针对性地制定相关的政策法规，促进物业管理服务质量水平的整体提升。

3）业主的需要。业主是写字楼物业服务质量的直接感受者，也是物业管理质量最有发言权的一方。然而，在市场经济条件下，物业公司和业主具有博弈关系，业主希望支付较少的费用获得更优质的服务，而物业公司则希望获得更多的利润。由于缺少一个客观的衡量标准，因此，双方在博弈中往往产生矛盾，造成物业管理服务质量长期在低级阶段徘徊，最终对各方的利益都造成了损害。由此可见，建立一套科学合理的，业主和物业公司都能接受的物业管理服务质量评价体系，使之成为物业管理与业主沟通的有效渠道，业主不仅可以根据这套体系对物业公司的服务质量进行客观评价，而且可根据评价的结果对物业公司的管理提出合理建议。

优化服务质量工作计划

根据__区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。

一、总体思路。

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升__区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标。

三、具体措施。

（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识。

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果。

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度。

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺。

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

（二）加强监督管理，把好服务质量关。

1、标准化监督考核，加强管理力度。

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策。

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点。

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务。

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量。

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管。

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾。

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样。

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员。

优化完善物业管理的服务质量论文

摘要：在我国市场经济迅速发展的过程中，写字楼市场也迅速发展起来，与之相伴的写字楼物业管理服务及质量问题也随之凸显出来。笔者结合自身实践，针对写字楼物业管理服务质量评价及其应用问题进行深入分析研究，力图为改善当前写字楼物业管理服务质量提供有益参考。

随着我国经济对外开放程度的加深，大量跨国公司涌入中国，同时我国本土企业、金融、保险、通信以及中介服务行业也迅速发展，这客观上刺激了我国写字楼行业的发展。当前，我国写字楼行业已经发展到第四代和第五代，写字楼对绿色环保、生态以及智能化的要求越来越高。同时随着写字楼功能越来越丰富，相应的写字楼物业管理内容越来越多，对管理水平的要求也越来越高。写字楼物业管理作为写字楼的开发附属行业在整个物业管理行业中占据着越来越大的比重，其管理的水平与写字楼开发商、业主以及物业公司三方的利益息息相关。因此，建立一套科学有效的写字楼物业管理服务质量评价体系对于提升写字楼物业管理服务水平，更好地维护三方利益具有至关重要的作用[1]。

临床护理服务质量提升的策略方案

半年来，在区卫健委、镇党委政府的领导下，在院党支部坚强有力的组织保障下，全院干部职工以饱满的工作热情，坚持以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以进一步提高干部职工整体素质，提高技术水平和服务质量，增强核心竞争能力和发展能力为目的。以创建和谐医院为重点，狠抓了新冠肺炎防控和医院规范化管理等项工作，取得了一定的成绩。现回顾总结如下：。

一、坚定信心，科学布防医院疫情防控工作体系。

1、医院党支部班子成员主动担责，靠前指挥，把打贏疫情防控阻击战作为当前重大政治任务和最重要的工作，并充分发挥医院党支部在疫情防控工作中的领导作用，先后召开多次办公会认真学习领会习近平总书记重要指示精神，学习传达中央、省、市、区关于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究决定我院防控工作方案，成立了由支部书记、院长任组长的疫情防控工作领导小组，统一指挥调度医院疫情防控工作，做到守土有责、守士担责、守土有责，确保上级部门关于疫情防控的各项决策部署落到实处，为打赢疫情阻击战莫定组织基础。

2、医院充分认识防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，积极承担公立医院疫情防控的社会责任，自1月26日开始按照区委区政府的决策部署，全面取消正常休假；1月28日，医院再次向全院职工发出疫情防控倡议书，号召全体医务人员放弃春节休假计划，积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，一些已回老家过春节的医务人员都在大年三十和初一赶回医院，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。

3、医院疫情防控工作领导小组以高度的政治责任感和政治敏感性对待防控工作，一是层层压实责任，围绕医疗工作、疫情防控、后勤保障、宣传引导四个方面成立了四个工作组，并明确每个工作组职责，将工作要求责任到组、责任到人，全方位确保疫情防控工作的有序开展；二是严格对接国家适时更新的诊疗方案、防控方案和相关流程开展工作，适时修订医院防控方案，不断优化工作流程，确保方案的科学性、规范性、和指导性。

4、根据疫情防控工作需要，医院一方面采取各种措施、通过各种渠道全力采购、调配所需应急防护物资，另一方面对全院防护物资统一进行集中归口管理，建立领用台账，确保科学防护、有效利用、避免浪费，同时，积极争取上级部门的支持和社会各界的捐赠。医院采购防护物资、药品8万余元，收到区卫健委、镇党委政府下拨防护物资18批次，都按照工作需要和防护要求合理使用，既保证了医务人员和就诊病人的防护，也避免了紧缺医疗物资的浪费。

二、加强行风建设、提高思想道德素质。

1、为加强我院行风建设，结合实际抓好具体工作。做到认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以病人为中心，强化服务意识，医患沟通，严格执行“告知”制度，把病人利益、社会效益放在首位；认真遵守《执业医师法》、《护士条例》、“九不准”等规定，组织学习“八荣八耻”牢固树立社会主义荣辱观，倡导廉洁行医，杜绝了医疗服务中收受红包、器械药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风。严格执行国家药品价格政策和区物价局医疗服务收费标准，狠抓医疗服务质量，努力减少医疗收费和医疗服务投诉。坚持医德医风考评制度，对所有医务人员半年进行考核一次，并把考核结果存入个人医德医风档案。

2、积极做好城镇居民医保工作，严格遵守医保服务条款和用药目录，认真按医保实施细则办事，坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则，做到不乱用、滥用药品，不开大处方，不开搭车药，不开具假疾病诊断书，自费项目先征求患者同意，及时准确做好报销工作，医院组织人员下乡义诊，为群众“送医送药送温暖”，使农民真正得到实惠。

三、狠抓医疗服务质量，在为民服务上取得新突破。

1、继续狠抓医疗服务质量和医疗医管理工作，结合我院实际，逐项分科室、分个人进行完善，对院内的管理制度进行了修订、补充、完善，各科室认真组织了学习，并在临床实际工作中具体贯彻实施，真正使医院管理工作落到了实处。我院的医疗质量与科室和个人的经济、评优、职称晋升挂钩。

2、为保证医疗质量，我院业务副院长带领医务科长、护理部主任、院感办主任具体抓该项工作。每周例会通报医疗护理质量情况，各临床科主任对所管辖病区的病人实行24小时负责制。提高医务人员的理论技术水平、培训技术人才是我们常抓不懈的工作，选派医务人员参加各种学术会议、培训班等。这样使我院的医务人员提高了专业理论、业务水平，为提高医疗服务质量提供了可靠的保障。

3、医护人员严把关，确保医疗护理质量。医疗安全教育是我院例会的重要内容，对存在安全隐患或违反医疗安全制度的科室和个人进行通报批评，坚持执行各种投诉及医疗纠纷的登记、调查处理制度，一旦出现，均由纪检部门认真查处，保证了我院上半年内无医疗纠纷事故发生。

通过对狠抓医疗质量和管理，今年上半年我院各项医疗指标均达到医管年评审标准，其中出入院诊断符合率在85%以上。

四、存在问题。

这些成绩的取得，是全院干部职工齐心协力、不懈奋斗的结果。但是，在肯定我们成就的同时，也要正视存在的不足和差距。人才缺乏，学科建设有待进一步完善；医疗质量有待进一步提高；服务意识、医患沟通能力需进一步加强。对于这些差距，我们有正确的认识，将通过查找差距，逆势而上，顺势而为，自加压力，奋力后发赶超，维护广大人民群众的身心健康，扎实推动医院跨越发展。

五、下半年工作要点。

1、对照二级综合医院标准，认真开展自查自纠工作，进一步提高医院综合服务能力。

2、进一步加强医院管理，强化内涵建设，优化服务流程，规范诊疗常规，提高医疗质量，保障医疗安全。

3、加强学科建设，持续加大对特色专科的扶持力度，在财力、物力、人力及政策方面给予大力支持。

4、采取引进来、走出去的方式，加大人才引进及培养力度，不断充实临床一线队伍，努力形成合理的人才梯队。

5、加大硬件设施投入，加快信息化建设，为推动业务发展和规范管理提供硬件保障。

7、完成其他任务，促进医院全面发展。保质保量完成医保、公共卫生、综合治理、帮扶及上级交办任务，搞好院务公开、党务公工作。

文档为doc格式。

优化完善物业管理的服务质量论文

自xx年7月19日xx花园业委会代表全体业主与xx市xx物业管理有限公司签署了为期一年的试用合同至满一年的时间里，业委会组织楼长及业主代表依据合同和服务标准分别对物业公司的服务质量进行了三次季度考核，考核汇总内容如下：

一、内部管理部分。

3.物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如《来访人员出入登记表》和《车辆临时出入登记表》。

5.物业公司由于种种原因导致部分岗位缺员，并不能及时补充。

由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题。

二、公共秩序部分。

1.安保工作比前几年好一些。

但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。

小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。

2.机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放；对乱停乱放车辆经劝告仍不听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞；物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。

三、房屋公共部位管理与维修养护。

花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使xx花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。

2.六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水。

3.房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。

四、共用设施设备运行管理、维修养护。

首先物业公司没有履行物业合同，收集移交xx花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。

小区的人工湖水进行了彻底的.改造，湖水的质量得到明显的改善。

各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：

1.有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任.

3.车库水泵故障导致车库积水较严重。

4.水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等；

物业公司协议服务的煤气公司，疏于管理，存在极大安全隐患，煤气站无人值班，灭火器过期等现状令人惊恐不安。

优化完善物业管理的服务质量论文

1）体系构建原则。首先是独立性原则。独立性原则指的是在体系构建过程中，各个指标既要充分反映系统的总体特征，同时又能避免重复。指标体系要做到层次分明，简单明了，处于同一平面的指标应该要相互独立，不要加入太多的信息内容而使指标的内涵重叠，从而易于区分。要围绕综合评价目的来构建整体评价指标体系，形成一个层次分明的指标体系，确保评价结论能够最终反映评价意图。其次是全面性原则。写字楼物业管理服务是一个涉及多个主体和部门的系统性工作，因此，构建的服务质量评价体系要做到能够充分反映服务参与者方方面面的情况，根据服务质量评价指标体系制定的服务质量调查表要能够全面、客观、准确地反映业主对服务的需求信息。同时在选取指标时，要能够根据写字楼提供的服务性质、内容以及具体的区域位置等进行指标变换。第三是目标导向原则。笔者认为，就写字楼行业管理服务的质量评价而言，评价的目的既不是为了评价而评价，也不是为了给相关企业的服务质量进行简单的排序，而是要通过评价对相关物业公司进行监督和激励，促进其提升自身物业管理水平，引导其往正确健康的轨道上发展。因此，服务质量评价体系构建中，要根据评价的任务和目的合理构建指标体系。

2）原始指标体系。对于写字楼物业管理服务质量评价指标体系的构建，不同学者提出了不同的观点，提出了不同侧重点的指标体系。在参考学者们的观点后，结合自身在写字楼物业管理行业多年的从业经验，笔者认为，写字楼物业管理作为一个体系主要包括基础服务、特色服务以及特约服务等诸多的子系统，在构建质量评价体系的指标时，要注重层次性和全面性，写字楼物业管理服务质量评价指标体系基本构成见第39页表1。

3）指标体系的筛选。在开展质量评价时，原始指标体系并不是一成不变的，而是根据实际的情况对原始指标进行合理筛选。通常来说，会根据相关客户调查对指标进行选择，再根据指标进行质量模型构建，开展质量评价，以确保评价结论与客户的实际需求最大限度地吻合。例如某写字楼的物业管理服务体系，首先应根据该写字楼的实际情况，形成新的指标体系，然后进行服务质量评价。新的指标体系有25个指标，这些新的指标在筛选出来以后，进入到下一环节的指标优化中，形成质量评价的最终指标。

4结束语。

写字楼物业管理服务质量评价是将现代管理质量评价方式运用到写字楼物业管理评价中的全新尝试。在当前写字楼行业迅速发展及其物业管理服务水平整体有待提高的背景下，将管理质量评价理念引入其中，可以为写字楼物业管理公司、业主以及相关监督主管部门找到一个可以接受的平衡点[4]。通过建立质量评价体系，对物业公司的管理服务进行客观的评价，物业公司可以根据评价结果改进自身管理服务，提升服务质量。业主可以根据评价结果评估自身对物业公司的要求，提出针对性的意见。而相关的写字楼物业管理监督管理部门则可以根据评价结果客观准确地预测整个行业服务质量状况，针对性地制定相关法律法规和政策，促进行业服务质量的整体提升。

参考文献：

[1]李英妍.我国物业管理企业质量管理中存在的问题及对策[j].现代经济信息,(18):80.

[3]格罗鲁斯.服务管理与营销———基于顾客关系的管理策略[m].北京:电子工业出版社,.

优化课堂时间管理策略

在“活动单“导学模式的课堂中，我们按照教材确立每节课的教学目标，但是经常会遇到完不成教学任务和目标的现象。究其原因之一，可能是我们忽略了对教材中教学内容的处理，未对教学内容进行必要的取舍、重组和拓展。因此，在教学之前，我们首先要清楚一节课要让学生掌握哪些内容，如果教材中安排的内容偏多，我们是否可以适当减少；如果教材内容较少，我们是否可以做恰当增加。这样根据学生的认知水平和学习能力，对教材内容进行适当调整，合理确定每节课的教学内容与目标，是课堂教学时间有效管理的基础。

二、优化教学过程，准确把握活动环节。

课堂时间的管理，关键要把握好课堂教学活动的各个环节。既要保证学生的自主学习和合作交流的时间，又要保证学生能够通过教师的引导与点拨，深刻理解和掌握所学知识，并巩固和检测所学新知，同时能有所提升和拓展。因此，各个活动环节内容安排要紧凑，环节与环节之间不拖沓，减少时间浪费。

（1）导入新课简练、节时。著名特级教师于漪曾说：“课的第一槌要敲在学生的心灵上，激发他们思维的火花，或者像磁石一样把学生的注意力牢牢地吸引住。”“活动单”导学模式课堂中，要求导入新课时，语言简洁精炼，导向功能明确，要具有启发性和针对性，要能迅速入题、入课，为学生争取充分的自主学习和合作交流活动的宝贵时间。

（2）适当调控自主合作时间。自主学习与合作交流是“活动单导学”模式课堂中最基本的学习方式。学生首先根据活动单中每一个活动所提供的学习目标、学习内容等进行独立、自主、有效地学习，并通过自我调控完成具体的学习目标。这个自主活动的过程是确保后面活动有效实施的基础，这样学生才能对所合作的问题有较深层次的思考与交流，合作才能更有成效。因此，在时间上要有充分保障，但也不能无限制，不宜过短，也不宜过长。

（3）善用交流点拨时间。学生学习的每一步都离不开教师的引导与点拨。在学生自主探索、合作交流，充分发挥课堂“主人”地位的同时，要通过及时、充分地展示交流来让教师了解学生在课堂自主学习中的具体情况，并以此为依据来发挥教师的引领提升作用。通过教师的“引”和“导”，使课堂教学朝着预定的目标方向发展。我们要很好地把握住这段时间，精心设计导学点拨语言，尽量使自己的语言富于针对性、智慧性、概括性。“引”在学生困惑处，“导”在课堂重难点处，“点”在教学核心目标处，力求做到精确、到位，同时坚持“学生已经会的不讲，学生自己能学会的不讲，与本节教学无关的问题不讲”的教学原则，使学生始终专注于学习内容，高效率完成课堂各项活动。

（4）确保检测练习时间。“检测反馈”练习，是“活动单”导学模式课堂中的最后一个环节，本环节主要用于巩固课堂所学新知识，并运用新知识解决实际问题，培养学生的应用能力。此环节是检验课堂目标达成度的重要途径。一堂课教与学是否有效，检测练习的完成情况是判定的一个重要指标。如果一节课没有对所学新知进行必要的巩固练习，那么从知识这一目标来说是很难达成的，所以我们在教学设计时，应该预留一段时间给学生独立作业，并尽可能地保证当堂完成，必要时能及时反馈。

三、正确处理偶发问题，提高课堂时间有效率。

在课堂教学活动进行的过程中，我们经常会遇到一些无法提前预设的偶发问题，如师生的双向互动，学生的创新发现，课堂内容的延伸生成、个体学生的课堂表现等等。如果处理得当，不仅能顺利进行教学，有时还能生出别样的精彩；反之，如果处理不当，就会阻碍课堂教学的进行，造成课堂教学时间的浪费。苏霍姆林斯基说：“教育的技巧并不在于能预见到课堂的所有细节，而是在于根据当时的具体情况，巧妙地在学生不知不觉中做出相应的处理和变动。”当课堂中出现偶发问题时，我们要根据当时的情境，在保护学生的学习热情、突出学生的主体地位，张扬学生的个性的同时进行动态的调整和控制，及时、正确地处理，这对于维持正常的课堂教学秩序、防止影响教学活动的继续和教学目标的达成等方面都起着重要的作用。因此，我们要准备充分，目标明确，导向专一，以期提高全体学生的有效学习时间，实现课堂预约或未曾预约的精彩。

科学的时间管理，是实现课堂高效活动的保障。让课堂的每一分钟都能“分”有所用，都能产生学习效益，是我们的追求。

优化完善物业管理的服务质量论文

摘要：近年来，随着我国社会主义市场经济的快速健康发展，科学技术进步神速，日益取得突破性进展，计算机与互联网技术逐渐普及，发展纯熟，全面推广，科技化，信息化时代正势不可挡，全面席卷而来。因此，为了适应时代发展的潮流，紧跟时代的步伐，与时俱进，也为了与我国经济发展水平相匹配，与当前高效快速发展的经济现状相协调，党和国家必须尽快对政治、文化、教育等各个领域的事业进行适当的改革。物业管理服务作为贯穿于国家各个领域，沟通联系服务于各个团体，各个机构，各项事业的重要业务，它是上至国家机构，下至企业学校必不可少的一部分，它的重要性显而易见。因此，国家学校必须高度重视物业管理与服务质量的研究，及时进行创新与改进。下面本文比较客观全面地概述了当前我国物业管理与服务模式的问题与现况，对其质量创新改革给予了几条建设性的意见与解决措施。

物业管理与服务是一种记载且网罗一个团体或机构所有的资料，面向全体工作人员，服务大众，便于查询了解情况的服务性业务事项。它在国家经济文化发展中，具有极其重要的参考作用与价值。然而随着我国经济发展，物业管理与服务质量面临越来越多的矛盾和挑战，问题亟待解决。对此，我们必须根据社会发展的实际，引用现代化方式，推动物业管理方式与服务体制等各方面的创新，从而提高档案管理工作的质量与效率，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，使其更好地为社会，国家，企业，个人服务。

一、当前我国学校等相关教育机构的物业管理与服务模式的现状。

物业管理与服务模式在国家和社会各个地方皆有广泛的应用，其中我将选取学校以及教育机构的物业管理工作与服务模式研究作为具体实例，反应当下整个物业管理与服务模式的现状和普遍问题。

在我国，全国大多数学校当前仍然采用的.是人力物业管理与服务，实行的是实体物业管理，随着经济与科技的发展，这种物业管理方式开始滞后于时代发展，各种问题全面暴露，种种矛盾尖锐突出。譬如物业管理过程中服务不完善，效果不明显，资源浪费重复，物业管理效率低下，与时俱进更新换代速度慢等一系列问题。随着时间的推移，物业管理服务的项目与种类将会逐渐增多，日益堆积，需要占用更多的空间，这就导致了空间紧张，资金紧张，此外需要的物业管理整理人员也增多，这对人力，物力，财力都有极大的消耗。对物业的整理与清扫也成为了一项巨大的工程，执行起来过于困难，同时物业查询服务也过于繁琐。在人力物业管理下，各种物业项目分批，分类管理，各部门各司其职，部门之间交流沟通不畅通，对实现物业信息与资源的快速共享，实现信息与资源的最大化利用有较大的不便。这种管理方式对普通群众的开放程度较低，家长及其他相关社会人员很难具体了解到关于学校等教育机构的相关情况。此外，随着社会发展，物业管理项目的增多，规模扩大，管理质量的保证与监管成为一个越来越需要正视的问题，因此，减少物业管理额外费用，简化物业管理服务程序，提高物业管理服务质量，增强办事效率成为物业管理需要持续改进的地方。

(二)服务模式的缺陷与不足。

积极有效的物业服务模式应当严格秉持以人为本的理念，坚持全心全意为人民服务的宗旨。而当前一部分物业服务模式极度封闭，并不是面向全体社会人员，仅对部分有关人开放，这样就不能及时有效的同社会外界进行交流，这种服务模式下，工作内容单调，枯燥乏味，容易出现玩忽职守，偷懒侥幸的心理与行为，导致服务不周，物业管理安全隐患等重大问题。而且由于物业管理机制不健全不完善，监管惩治系统存在问题，导致一些物业服务态度恶劣，不负责任，服务更新换代比较麻烦，耗时较长，服务质量与速度跟不上。

众所周知，科技是第一生产力，是国家兴旺发达的不竭动力与源泉。因此，要促进物业管理服务的创新发展，质量改进与效率提升必须充分运用现代科技。随着信息技术的普及发展，物业管理应当在实际管理中逐渐地用智能计算机管理逐步取代人工管理，在计算机上建立完善的物业项目管理体系，包括质量监管与安全管理，在关键部位安装监控器，实时全面地监控记录物业项目情况，针对物业管理问题实施及时改进，保证物业管理服务质量的提高，实现工程管理信息化，高效率，这样既能够更加全面做好安全保护与质量检测管理工作，更加提高了物业管理的效率，对整个物业管理种类不断增多，物业管理服务规模日趋扩大的今天，有极其重大的意义。

根据目前我国学校物业管理服务系统的现况以及管理过程中遭遇到的问题和挑战，我们可以清晰意识到推动与完善高校物业管理系统信息化、数字化、智能化的重要性，我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程，其中至关重要的一个途径就是要积极促进物业管理服务电子信息自动化管理。首先，应当大力提升物业管理负责人员的计算机电子信息能力，提高工作人员的专业管理素质，为推动物业管理更加高效快速，高质量提供保障。其次，在原有基础上，坚持不懈地投入大量人力、物力、财力，积极研究与借鉴中西方，国内外先进的物业管理与服务先进实例与经验，研究探讨适合的物业服务管理机制，推动管理愈加自动化。最后，具体问题具体分析，针对不同城市地区物业管理服务建设信息化程度地差异，管理运营中问题的不同，物业管理相关负责人员要积极主动寻找解决对策，要以顾客需求为立足点致力于开展物业管理业务。

三、小结。

总之，物业管理作为一个服务性的行业，应当致力于不断提升服务质量，本文分析了我国目前物业管理服务质量的现况，并且提出了改进物业管理服务质量的几点途径，以供参考。

参考文献：

网站内链优化的策略

门诊西药房药学服务质量提升策略论文

随着社会经济的不断发展和人们的生活水平的不断提高，患者对医院的医疗技术水平和服务质量也有了更高的要求。门诊部是医院为患者进行服务的主要窗口[1]。目前，我国除中医院的医生外，大多数医院的医生均习惯使用西药对患者进行治疗。因此，门诊西药房成为了大部分患者就医过程中必然接触的部门。门诊西药房服务的质量也会直接影响患者对医院整体服务的满意度[2]。

目前，不少患者在用药的过程中会出现用药差错，产生不满情绪，导致医患矛盾的发生。这主要是因为门诊西药房的工作人员在进行药学服务的过程中未能较好地向患者说明药物的使用方法、疗效、用量、价格等，导致患者没能按照正确的用药方法使用药物，影响其身体健康，降低治疗的效果。此外，部分门诊西药房工作人员的工作效率不高，导致患者候药的时间过长，使其产生焦虑、急躁等情绪，影响医患关系。

优化完善物业管理的服务质量论文

摘要：本文阐述的核心是如何更好提升物业管理的质量，通过列举物业管理过程中产生的问题几纠纷，剖析其中的原因，从而制约物业管理的因素，最后进一步发展物业管理的对策和建议。

物业管理，是指由专门的物业管理经营机构和人员经物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，应用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高、优质、便捷、经济的综合性服务。

(一)、物业管理纠纷的主要特点。

物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的，该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。

1、公摊面积不清导致纠纷。

商品房的公摊面积计算是一个十分复杂的专业计算问题，涉及一系列复杂的建筑规范和国家规范。

开发商往往注重整体的建筑，在分摊面积计算由房管部门发放产权时予以注明。

一旦房管部门发放产权时予以注明与相关的测量计算相关的.测量有误，公摊面积不清就导致纠纷，使业主将开发商告上法庭。

2、设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷。

业主和开发商在入住之前签订合同(孙南申，)，让业主先承担付款义务，以此解决开发商的融资困难。

签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如“三通”的问题，有些是政府垄断行业的行为。

一旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问题，导致合同违约，开发商应承担合同违约责任，导致合同违约纠纷。

3、物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。

1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦(以下简称为住宅小区和商厦)，各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。

4、因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。

物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。

据统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的各类型纠纷。

(一)、更新观念，树立为业主服务的精神思想是指导行动的指路明灯。

1、只有树立正确的观念才能引导正确的行动方向。

物业管理公司为了适应市场的需求，首先要为业主服务的精神，正视自身是“接受业主的委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，从中得到合理的报酬”的现实。

以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为业主提供优质服务。

2、就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。

也就是说，先要能想到，才能做到;先有意识，才有行动。

对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。

对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

(二)、引进智能化管理。

随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。

智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。

智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

物业管理企业应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务(陈德豪，2005)如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果。

(三)、规范化综合管理。

1、制度化的现代人员管理。

(1)、建立对物业管理相关人员的管理制度物业公司内部要职责明确，确立岗位责任制，达到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作气氛，塑造良好的企业形象。

同时针对小区物业管理的特征，建立一套对物业管理人员行之有效的管理制度：建立对日常管理人员、财务人员、保安人员、工程维修人员、保洁人员、绿化人员等的管理制度。

有了完善的规章制度，才能做到物业管理工作事事有标准，人讲标准，在标准化的活动中推行规范化的物业管理。

另外，建立丰富的企业文化，加强团队建设，增强员工对企业的凝聚力;同时对工作人员实行行之有效的绩效考评和激励制度，优胜劣汰不断提高员工的积极性和总体服务素质[6]。

(2)、对业主及住户的管理物业管理的服务对象是人――小区居住的业主和住户。

因此做好业主和住户的管理是物业管理工作的重中之重。

首先物业管理公司要与业主签订《物业管理服务协议》、《业主公约》等文件。

用文件形式明确物业管理服务的内容，收费标准，双方的权利与义务等内容，规范双方的行为。

其次是鼓励业主成立业主委员会、治安联防会等社团组织。

参考文献:。

[1]杨霍皋.中国法律思想史[m].北京大学出版社.

[2]孙南申.中国服务合同研究[m].北京.法律出版社.2000。

[3]最高人民法院.司法文件选[j].(1)。

[4]林广志.物业管理学[m].广州.中山大学出版社.2000。

[5]陈德豪.物业管理理论与实务[m].广州.广东经济出版社.2005。

[6]物业管理企业的企业文化基本特征.中国物业管理信息网。

优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考

不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的`实践与探讨。

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是11月，结合ctais上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在《北京税务》杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人希望重点解决的几个具体问题。

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务情况调查表》的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到206月，全市共有增值。

门诊西药房药学服务质量提升策略论文

大部分医院门诊西药房的用药咨询服务均为患者提问、工作人员回答的模式。由于在门诊西药房取药的患者较多，门诊西药房的工作人员通常要同时面对多个患者，容易弄混患者的问题，或对问题的解答不清楚。还有部分患者不进行用药咨询，自己根据药品的说明书或用药经验服药，导致用药差错的'发生。医院门诊西药房的工作人员在进行用药咨询服务时，可以采用主动服务的模式，根据患者的取药单询问患者是否知道用药的方法，并告知其用药的禁忌，避免其因用药不当发生不良反应。门诊西药房的工作人员还要详细地询问患者是否有药物过敏史。如果患者对某种药物过敏，处方中却恰好有这种药物，药房的工作人员应立即与临床医师协商，使用具有相同治疗效果的药物替代该药。

3.2使用简单易懂的语言对患者进行用药指导。

药品信息具有一定的专业性。患者在拿到药物之后，不能直观、清晰地通过药品的包装和说明书了解药品的相关知识。因此，门诊西药房的工作人员需要使用简单易懂的语言告知患者用药的方法、时间、剂量、注意事项等。在讲解用药知识时，药房的工作人员应避免使用专业性较强的词语，在不得不使用此类词语时，应简单地解释该词语的意思。在讲解完成后，药房的工作人员应询问患者是否了解该药的相关知识，必要时可让患者重复一次。

3.3分析处方的内容、格式是否合理。

在为患者配药前，门诊西药房的工作人员应认真仔细地检查处方的内容、格式等是否正确、完整，检查处方中是否出现重复用药、不合理用药、药品名称表述不清、药物的药性相互冲突等情况。如对处方的内容、格式等有疑意，应立即通知开具处方的医生，并与其共同解决处方中存在的问题。

3.4对药品进行监控，强化设施。

门诊西药房的工作人员应监管、审查药品的采购渠道，保证药品的质量，为患者提供优质的药品。门诊西药房的工作人员还要科学合理地储存和管理药房内的药品，确保药品在有效期内，不被污染。医院也应为西药房配备专业的硬件设施，并及时更换药房内老旧和损坏的设施，为门诊西药房的工作人员提供良好的工作环境，也为患者及其家属提供舒适整洁的取药区、咨询区和等候区。

3.5提高门诊西药房的工作人员的专业素养。

定期对门诊西药房的工作人员进行培训，鼓励其学习药学知识、了解新药的药理和药性，提升其职业素养。开展“沟通能力”培训，提高门诊西药房工作人员与患者及其家属进行沟通的能力。

3.6收集患者对门诊西药房的意见和建议。

在医院内设置意见收集箱，收集患者对门诊西药房进行药物服务的意见和建议，及时采纳合理的建议，并针对患者提出的意见进行整改反思，及时采取解决措施。收集患者用药后的不良反应，分析其发生不良反应的原因，避免此类情况再次发生，减轻药品对患者身体健康造成的伤害。

3.7宣传用药知识。

在门诊西药房的候药大厅内设置展板。展板的宣传内容主要是常用药物的功效、使用方法、适用病症、使用时的注意事项、禁忌症等。方便患者利用候药的时间了解用药知识，避免其因长时间候药产生焦虑、急躁等不良的情绪，促进其合理用药，保障其用药安全。

4小结。

随着我国药品监制体制的完善与医疗、医保改革的深入，医院越来越重视门诊西药房的药学服务质量[4]。加强对药品的监控力度，提高门诊西药房工作人员的专业素养，以患者为中心进行药学服务，可以加深患者对药物知识的了解程度，减少用药差错与医疗事故，避免药品浪费，降低患者的用药风险，减少其治疗费用，提高其对医院服务的满意度。

参考文献:。

门诊西药房药学服务质量提升策略论文

社会的进步发展，同样对门诊药房提出更高的要求，不仅需要其对药品给予高效准确的方法，还要为医生进行药学信息的提供、合理用药的告知、在药学方面给予良好咨询。由于目前大多医院中做不到这些，因此必须采取相应措施，使服务水平得到提高。

1信息技术的广泛应用。

在日常工作中采用信息系统，可明显促进工作效率的提高。如目前应用抗菌药物分级使用的管理，医生要根据自身级别，给予相应抗生素的开具，原来都由药师进行抗生素的核对，导致工作量的增加。目前在医院中使用信息技术，系统已进行药物权限的使用，当医生用名字登陆系统后，只能开自己权限的抗生素，这就明显减轻了药师的查对工作。但对于信息系统的应用，也要根据实际情况，比如目前很多医院，都已经有了电子处方，打印医生签名后，再缴费去药房拿药。但有些地方要在西药房进行处方打印，当医生开好处方且收费后再到药房打印处方，如果盲目使用信息系统，会比较繁琐，不利于患者得到方便快捷的服务。

2提高药房内部的管理。

要对药房给予量化考核，工作量和奖金挂钩，坚持按劳分配的原则，促使积极性的提高，这样有助于工作人员对患者进行主动服务。推行相关制度，包括首问的责任制，当工作人员拿到处方后，如果医护人员或者患者有疑问，要帮助其积极解决问题。一般有合理使用药物，孕妇、小儿或者哺乳期的孕妇需要慎用或者禁用的药物以及因为药品数量或者规格发生改变，而导致收费改变等问题，要积极向患者解释，避免其有不满情绪。对药品给予效期管理，一般综合性的医院，销售量较大且药品的种类较多，对药品效期给予有效管理，可避免药品报废现象，杜绝过期药品的发放。在药房药品中进行分片管理，针对药品编码对药品进行多个小区的管理，每个小区都有负责人，对药品给予效期和数量的管理，并做好记录。根据平时药物的使用情况，较为准确的预测出这些药物近期是否能用完，若用不完，则和其他药房联系，从而使药品的报废率降低，节约成本。

3开设药物咨询。

患者在自我医疗和自我保健方面的意识上都有所提高，因此医护人员要更加注重药物的不良反应、相互作用、注意事项和用药时间。因为很多患者在拿药时，若没有特别的注意事项，药师则不会对拿药人给予详细解释。而进行药物咨询的开设，可使患者得到详细的咨询服务，使其对药物服用方面有更加详细的了解，可有相关事项的预防，比如，咳特灵胶囊这一药物，因为其中有马来酸氯苯那敏这种成分，会在服药期间有嗜睡和困倦的表现，要叮嘱其服药期间尽量不要开车和机械操作等，不仅可避免不必要的麻烦，还可使服药依从性得到提高，使门诊药房提高自身的服务能力，并降低医疗纠纷等事件发生。

4提高药师的业务水平。

药师为医院门诊服务的主要人员，药师本身的业务水平和专业素养对药学的服务质量有着密切的.联系，但目前医疗行业中的药师在整体上的资质偏低，不能对患者提供较好的服务水平，为促进服务质量的提高，要定期对药师进行相关知识的培训，如定期上课和考试，提高药学知识的扎实度，对药物进行全面掌握，而且药品种类逐渐增多，需不断补充相关知识，集中培训，可提高药师的整体水平。比如，金莲清热的泡腾片，该药物在使用时，要加入适量的热水，溶解后再口服，因大多为儿科患者使用该药物，发放药物时，要告知患儿家属加入热水后，会有气泡产生，当气泡散尽后才可服用，若没有交待清楚，使患儿服用有气泡的药物，则会导致胃部不适。药师只有对这类知识进行熟练掌握，才能够提高用药安全水平。

5小结。

门诊药房在提高服务水平的同时，需保持“以患者为中心”的原则，同时在工作中广泛而有效地运用信息技术，促进工作效率的提高，通过各项规章制度的严格执行，提高药房内部的管理。为使患者更加详细明白地服药，开设药物咨询室，促进合理用药。在工作的同时，不断给予相关知识的培训和学习，提高药师的业务水平，从而促进服务水平的提高。

文档为doc格式。