2023年文件起草工作方案(大全10篇)

确定目标是置顶工作方案的重要环节。在公司计划开展某项工作的时候，我们需要为领导提供多种工作方案。怎样写方案才更能起到其作用呢？方案应该怎么制定呢？接下来小编就给大家介绍一下方案应该怎么去写，我们一起来了解一下吧。

文件起草工作方案篇一

仲裁协议是仲裁程序的基石。通常情况下，当事人可以在签订合同时，在合同中包括仲裁条款。当事人也可以在争议发生后，另行达成一份仲裁协议。事后达成仲裁协议的情况实务中虽然也存在，但不多见，此时各方已经处于争执状态之中，很难达成共同提交仲裁的合意。

不同国家或地区对于仲裁协议必须包含的内容要求不一样。这意味着，同一项仲裁协议，可能在香港是有效的，在内地却是无效的;某一项要求，在伦敦并不需要，在上海却是必要的。这就要求在起草仲裁协议时即应依据相关的准据法作出准确的预判，至少要考虑仲裁地法与执行地法的相关规定。

以中国仲裁法为例，仲裁条款/协议的内容应包括以下必备内容：

请求仲裁的意思表示

l仲裁事项

选定的仲裁机构

此外，仲裁条款/协议也可以选择以下任意性内容：

仲裁地及/或开庭地点;

仲裁语言;

仲裁员人数(通常为一名或三名);

仲裁员国籍;

仲裁庭组成方式;

适用法律;

适用普通程序或简易程序;

适用的仲裁规则;

费用的承担。

文件起草工作方案篇二

初稿写出后，要认真进行修改。写文章，须要下功夫。自古以来，好文章都要经过反复修改的。写文件也同样，尤其是重要的文件，往往要经过几稿才能成熟。拟写文件时，自己起草以后，一定要反复阅读几遍，仔细地逐字逐句斟酌修改，连标点符号也不要放过。

看主题思想是否正确，主题的论述是否集中，主题挖掘得是否深刻。只有主题改好了，其他方面的修改才会有所依据。

修改公文要考虑观点是否正确，表达有无问题。凡属思想感情不健康，看法不够全面，提法不够妥当，概念模糊，以及推理、论证不合逻辑的地方，都要进行修改。

材料是文件的基础，有了正确的观点，还要通过恰当的材料表现出来，如果文件只有观点而无材料，或者有了材料而不能说明观点，或者材料过多而湮没了观点，就要对材料进行适当的修改。

修改文件的结构，包括文件总体结构的修正，起承转合的调整，层次位置的改变，以及详略的更动等等。目的在于使文件更加严谨、畅达、匀称和完整。

主要是修改不通顺的字句，不规范的字以及标点符号，以达到语言准确、鲜明、精炼、生动的要求。

修改工作要做到认真仔细，必须有足够的耐心和精益求精的精神。通过修改，不仅可以提高文件质量，为审核、签发打好基础，也可从中提高写作能力。

文件起草工作方案篇三

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

适用范围

本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

客服中心接待人员负责一般回访工作。

程序要点

回访的时间安排及回访率。

万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

维修回访,应完成本月维修量的50%。

特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

回访人员的安排及回访方式。

日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

回访内容

服务效果的评价。

业主满意度。

业主建议征集。

业主需求。

公司每季度的回访主题。

回访措施

为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

文件起草工作方案篇四

研究和制定评估报告准则，是完善资产评估准则体系的重要内容，为了规范资产评估执业行为，维护社会公众利益和资产评估各方当事人的合法权益，中国资产评估协会(以下简称“中评协”)制定了《资产评估准则--评估报告》。为便于评估机构和注册资产评估师以及相关部门、人士全面理解该准则，现将有关起草情况说明如下。

一、制定评估报告准则的必要性

根据xxx确定的财政部的“三定”方案，财政部负责资产评估行业管理。资产评估准则制定是资产评估行业管理的重要内容。，财政部发布两个基本准则，对指导和规范评估行业执业行为具有重要意义。评估准则是一个完整的体系，既包括基本准则，也包括资产评估具体准则、资产评估指南和资产评估指导意见。中国资产评估协会按照财政部要求，遵循评估市场的客观规律，总结评估理论和实践经验，制定了包括评估报告准则在内的多个准则，以完善评估准则体系，规范行业执业秩序。

(一)规范评估执业行为，促进评估行业健康持续发展

评估报告是资产评估的最终产品，评估报告的质量影响到资产评估行业被市场的认可程度，影响行业的信誉，直接关系到资产评估行业的生存和发展。因此，需要根据市场变化和执业实践不断完善评估报告的技术规范，解决评估机构和注册资产评估师在执业过程中遇到的新情况、新问题，规范其执业行为，促进行业健康持续发展。

(二)适应市场变化，满足报告使用者及有关监管部门对评估报告的合理需求

随着市场经济发展，评估行业服务领域不断扩大，新的经济行为、新的评估业务类型不断出现，评估服务在市场经济中发挥越来越重要的作用，各相关当事方对评估报告的要求也出现了新的变化，国有资产管理部门和证券监管部门都从各自监管角度对评估报告提出新的要求，不同委托方和评估报告使用者也对评估报告的功能寄予不同的期望。在这种情况下，结合评估准则体系建设的要求，制定一部平衡各方利益、满足各方需求的共同遵守的评估报告准则已成为必须。

(三)建立基本的沟通和理解平台，更好地维护经济秩序，保障有关各方的合法权益

评估报告是评估机构、注册资产评估师和委托方、相关当事方、监管部门、社会公众之间的桥梁，通过制定专门的评估报告准则，有利于统一评估报告的专业语言和内容要素，便于各方在使用评估报告过程中，加强沟通和交流，合理理解和使用评估报告，建立沟通和理解的专业平台，更好地维护经济秩序，保障有关各方的合法权益。

二、国内外评估报告规范情况分析

(一)国际评估界对评估报告的规范

国际评估界对评估报告的规范比较重视，影响较大的《国际评估准则》(ivs)、《美国专业评估执业统一准则》(uspap)和英国皇家特许测量师学会的《评估与估价手册》中均单独设有评估报告准则。《国际评估准则》对评估报告进行了定义，并对评估报告的内容作出了规定。《国际评估准则》对评估报告内容的规定侧重于要素，对于评估报告的格式则未作要求。《美国专业评估执业统一准则》也有评估报告准则，对评估报告的要素进行了详细规定，其特点也是“重要素、轻格式”，未对评估报告的形式、格式和风格作出具体规定，形式、格式和风格由评估报告使用者根据需求与评估师共同确定。英国皇家特许测量师学会的《评估与估价手册》也是对报告的内容作出规定，不涉及格式。除委托方有特定要求外，《评估与估价手册》对评估报告的内容提出了最低要求，报告的格式和细节由评估师决定。《评估与估价手册》还对评估报告的公开引用作出了规定，当评估报告需要被公开引用时，应当同时提供一份声明，对相关内容的使用进行提示。这些准则的成果对我国评估报告准则的制定起到了很好的借鉴作用。

(二)我国评估行业对评估报告的规范

1991年以来，xxx、财政部、原国家国有资产管理局、中国资产评估协会制定和发布了多项涉及评估报告内容和格式的法规和文件，如《国有资产评估管理办法》及其施行细则、《关于资产评估报告书的规范意见》、《资产评估操作规范意见(试行)》、《资产评估报告基本内容与格式的暂行规定》和《资产评估报告签字制度(试行)》等。这些法规和文件的发布为规范注册资产评估师出具评估报告行为，提高行业执业质量起到了十分重要的作用。但是，随着评估行业管理体制的改革和评估业务类型的多元化发展，现有评估报告相关法规和文件已经难以适应新形势下评估行业发展的需求。

近年来，围绕评估报告的规范化和突破现有格式限制等内容，国内理论界和实务界进行了许多研究和探索，形成了一些理论成果和经验，为我国评估报告准则的制定确立了基础。

三、起草指导思想

评估报告是反映评估工作、传递评估结论、帮助委托方实现经济行为的载体。评估报告准则的起草以“方法科学、披露充分、满足需求”为目标。根据这一目标，评估报告准则对评估报告的内容提出具体要求，使其能够反映评估方法的运用过程，并且在内容和形式上符合委托方的要求。该准则的起草确定了以下指导思想：

(一)普遍适用性

评估报告准则应当考虑我国评估行业的发展现状。不但需要考虑国有资产评估的需求，还要考虑其他所有制资产评估的需求。不但要考虑国有产权持有者的需求，还要考虑其他产权所有者的需求。不但要考虑评估行业的需求，还要考虑评估报告使用者和监管方的需求。因此，评估报告准则应当是一个普遍适用的准则，对不同类型评估业务中评估报告的共同要求作出规定。

(二)适度超前

在准则研究和制定过程中，应当协调准则制定的超前性与稳健性之间的关系。在深入研究国际有关评估理论的同时，坚持以国内评估实践为基础，将国际先进评估理念与国内评估实务相结合，设计适合我国国情的评估报告制度。既要满足评估实践的需求，又应当有所创新，以引导行业向前发展。

(三)整体协调性

为保证准则体系的科学性和合理性，评估报告准则需要与已经发布的准则和正在起草的其他准则项目在逻辑、体例等方面实现相互协调。

四、起草过程

5月，中国资产评估协会组建了两个评估报告准则项目组，分别是北京组和上海组，在以前评估报告准则起草工作的基础上作进一步修改。在起草过程中，两个项目组进行多次调研和研讨，并采用问卷、访谈等方式征求评估机构、地方协会、相关行业专家意见。

11月，两个项目组分别提交了修改稿。中国资产评估协会在项目组工作成果的基础上，组织专家对两个修改稿进行讨论，形成评估报告准则合稿。

4月，项目组提交送审稿。中国资产评估协会组织北京、辽宁、陕西、江苏、浙江、上海、安徽、福建等8 省市准则联络员在所在地区征求意见，并进一步征求了业内资深专家的意见，形成征求意见稿。

206-9月，中国资产评估协会组织业内专家、报告使用者、政府管理部门等各方面代表，通过各种形式进行研讨，反复征求意见。

年10-11月，中评协将准则稿提交财政部资产评估准则委员会和中评协资产评估准则技术委员会审议。中评协根据委员反馈的意见，组织行业资深专家进行研究、讨论，主要意见予以采纳并定稿。

五、主要内容

《资产评估准则--评估报告》分为“总则”、“基本要求”、“评估报告的`内容”和“附则”。

“总则”确立了评估报告准则在准则体系中的地位。评估报告准则是基本准则指导下的程序性具体准则。“总则”还明确了评估报告的定义。

“基本要求”部分是对评估报告的总体性、基础性要求，包括评估报告详略程度要求，必要披露内容的要求，签章要求，评估程序受限的处理要求，文字、币种要求，评估报告使用有效期要求等。

“评估报告的内容”列示了评估报告应当包括的具体内容，并对各项内容提出了具体要求。

“附则”是对准则生效期的规定。

六、重要事项说明

为便于理解《资产评估准则--评估报告》相关内容，现将一些重要事项予以说明。

(一)关于评估报告的定义

现有的与评估报告相关的法规和文件中，没有对评估报告进行定义。本准则第一次从专业角度尝试对评估报告进行定义，第二条指出，评估报告是指注册资产评估师根据资产评估准则的要求，在履行必要评估程序后，对评估对象在评估基准日特定目的下的价值发表的、由其所在评估机构出具的书面专业意见。

(二)关于评估报告的详略程度

受《资产评估报告基本内容与格式的暂行规定》(财评字[]91 号，以下简称“91号文”)的影响，现实中许多评估报告是大而全的形式。即使评估对象很简单，评估报告也受格式的约束，存在许多重复。不但不能很好地满足委托方的需求，而且还增加了业务成本。根据这一情况，《资产评估准则--评估报告》规定，注册资产评估师执行评估业务,可以根据评估对象的复杂程度和委托方要求，合理确定评估报告的详略程度。

(三)关于评估报告的内容

《资产评估准则--评估报告》借鉴91号文对国有资产评估报告内容的规定，并作了相应调整，确定了体现评估业务共性的内容。与91号文相比，本准则增加了“价值类型及其定义”和“评估报告使用限制”，减少了“评估报告法律效力”，将“委托方及资产占有方简介”改为“委托方、产权持有者和其他评估报告使用者”，“评估范围及对象”改为“评估对象和评估范围”，“备查文件”改为“附件”。

增加“价值类型及其定义”是评估理论发展的结果。增加“评估报告使用限制”是为了使评估报告得以合理使用，防范由于评估报告滥用而给注册资产评估师带来的风险。

减少“评估报告法律效力”是为了体现合理性，评估报告不得对自身的法律地位进行规定。

(四)关于评估报告使用者

《资产评估准则--评估报告》将评估报告使用者的范围概括为委托方、业务约定书中约定的其他评估报告使用者和国家法律、法规规定的评估报告使用者，并且要求注册资产评估师应当在评估报告中明确评估报告使用者。其目的在于通过明确评估报告使用者的范围，强化注册资产评估师及评估机构的风险意识，防止评估报告被滥用。

(五)关于评估报告的使用限制

在评估程序履行受限情况下，能否出具报告，一直是注册资产评估师和委托方关注的一个重要问题。为了满足委托方的合理需求，防范执业风险，体现评估的专业精神，准则对这一情形如何出具报告进行了尝试性规定，在评估程序受到限制且无法排除的情况下，经与委托方协商后仍需出具评估报告的，应当在评估报告中说明评估程序受限情况及其对评估结论的影响，并明确评估报告的使用限制。

(六)关于评估结论的表述

本准则第25条中指出，通常评估结论应当是确定的数值，经与委托方沟通，评估结论可以使用区间值表达。这是一项重大的突破。一方面，打破了评估结论只能以确定数值表达的做法;另一方面，对于采用区间值表达评估结论进行了限定。

(七)关于评估报告有效期

评估结论反映评估基准日的价值判断，仅在评估基准日成立，其有效期的规定受外部市场环境变化的影响。理性的报告使用者会根据评估基准日后外部市场的变化情况决定报告是否有效，而不是人为地规定一个有效期。在我国由于大量的评估业务服务于国有资产，国有资产管理部门往往要求原则上规定一个评估报告使用有效期，便于对国有资产的交易行为进行监督管理。所以，本准则规定评估报告应当明确评估报告使用的有效期限。

评估报告有效期的理解应当从下列方面进行。其一，评估结论在评估基准日成立，在基准日后的某个时期经济行为发生时，市场环境未发现较大变化，评估结论在此期间可以使用。因此，评估报告通常为自评估基准日至经济行为实现日一年内有效。其二，对于追溯性评估，评估基准日的评估结论出具时，其经济行为即已发生。因此，所谓评估报告有效期的问题，对其没有影响。

(八)关于评估基准日

评估基准日的确定在资产评估中影响重大，评估基准日应根据经济行为的性质确定，并尽可能与评估目的的实现日接近。本准则要求应在报告中明确揭示资产评估的基准日为某年某月某日。该基准日应与业务约定书中明确的基准日一致。

评估基准日通常是现在时点，即现时评估。评估基准日也可以是过去或将来的时点，即追溯性评估和预测性评估。

(九)关于评估报告准则与91号文的关系

在评估报告的现有相关法规和文件中，91号文影响较大。

91号文对评估报告的内容作出了规定，并对内容的表现形式提出了具体要求。如，评估报告在格式上分为评估报告正文、评估说明和评估明细表。受当时行业发展状况的影响，91号文的这种做法侧重于对国有资产评估作出规范，相关规定也较多地考虑了行政管理的需要。而评估报告准则是适应行业发展现状，体现普遍适用的要求。考虑到不同委托方对评估报告的格式等有不同的需求，评估报告准则只是对评估报告中应当包括的具体要素作出规定，至于这些要素以何种形式向委托方提交，准则中不作详细规定，由注册资产评估师与委托方协商确定。因此，评估报告准则既是对91号文的继承、补充和完善，又与91号文进行了合理的衔接。

今后，中评协还将针对不同类型委托方、监管部门的需求，制定有针对性的评估报告格式与内容规定。

文件起草工作方案篇五

提高公司的社会信誉,发现监理过程中出现的问题,从而以便及时给予解决和完善

二、要求

1. 回访小组成员由公司总工办、项目管理部和原监理项目部主要专业人员组成。

2. 工程竣工后第三个月进行首次回访,保修期内每半年回访一次,保修期后不定期回访。保修期按xxx规定执行。

3. 工程回访可采取赴现场或电话联系方式,与业主就工程使用情况和存在的问题交换看法,并以书面形式通知承建商进行整改,并提醒业主注意建筑物和设备的维护,对正常使用提出合理建议。

4. 回访小组应将回访情况记录在《监理反馈信息表》上。回访结束后请业主签字认可。

5. 项目管理部负责建立工程回访档案。

文件起草工作方案篇六

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

物业部经理负责重大投诉的回访工作。

客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

客服组主任制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

回访率:

投诉事件的回访率要求达到100%;

维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

回访人员的安排:

重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

回访的内容:

质量评价;

服务效果的评价;

住户的满意程度评价;

缺点与不足评价;

住户建议的征集。

客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

《回访记录表》。

《回访用户流程图》。

文件起草工作方案篇七

1.目的:

规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于**管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

4.方法和过程控制:

居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,

尤其包括以下三种情况:

a.新签定《居家服务协议书》的顾客;

b.新的家政服务人员提供的服务;

c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

文件起草工作方案篇八

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

项目处经理负责重大投拆的回访工作。

项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

程序要点

项目经理助理制定回访计划,安排回访。

回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)客户建议的征集。

项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。

项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。

《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

《回访记录签收表》

《回访记录表》

《回访统计表》

相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no:

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:

主管审核

项目经理意见

总经理意见

文件起草工作方案篇九

一、项目回访保修管理

1、对项目回访与保修的认知

回访保修的责任应由承包人承担,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户意见,改进服务方式。工程交工后回访用户是一种售后服务方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻顾客至上的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:

有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制,增强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

有利于我司听取用户意见,履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的意见,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序

坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造服务换合作的机遇,提高我司的社会信誉。

适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。

及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。

千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。

妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕捉机会,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一体工程质量保证机制。

组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。

4、回访用户

回访工作计划

回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。

(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的意见,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 标准的术语。

(3)引用《规范》项目回访保修的解释。

(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。

(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。

(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。

(10)采取多种形式听取用户意见,分析信息,为质量提供资料。

5、回访工作记录

根据回访工作计划的安排,每次回访结束,执行单位或项目经理应填写回访工作记录撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么意见;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束,应提出回访服务报告,收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。回访服务报告的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的意见;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。

二、保修承诺

1、可提供的优惠条件:

保修期二年

可提供装修工程总造价的5%作为保修金

保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。

2、工程保修内容及期限:

电气照明工程:保修期二年

给排水、采暖工程:保修期二年

装饰工程:保修期二年

3、保修的做法:

发装饰工程保修证书(装饰保修卡)

在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。

要求检查和修理

在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明情况,要求派人前往检查修理。我司必须尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的保修记录栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。

经济

责任的处理

由于装饰工程情况比较复杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此,在经济责任处理是必须根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际情况,由业主和我司共同商定经济处理办法,一般地有以下几种:

(3)修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。

4、质量问题

质量问题分三类,由于施工工艺不当,或施工方法不正确,事前没有发现,竣工后才表现出来;由于自然原因,或地区自然环境原因,使某些饰面或功能性部位,出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题,安装时没有发现,竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。

5、保修期内修理和保养服务

在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,据服务条例承担维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来察看,了解产生质量问题的原因、产生的部位, 以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特殊性的质量问题,我们当即派人员前来处理。

文件起草工作方案篇十

以教学大纲,考试说明,教材为依据进行教学。信息技术课程是一门知识性与技能性相结合的基础工具课程,不能和其它课程一样上课,而应以提高学生的信息素养为目标,以提高学生的计算机应用水平为重点,把计算机作为本门课的工具,让学生学会使用这个工具来处理日问题,可让 结合其它学科来学习,并让学生在研究性学习中加深对信息技术这门课的理解,提高学习兴趣,培养信息素养。在此基础上,完成上级和学校下达的各项任务。

1、让学生系统掌握所学知识,并能灵活运用,采取知识题目化,任务驱动的方式,把各知识点以练习题的方式体现出来,让学生在练习过程中掌握知识。

2、并在学生过程中培养学生的学习兴趣。

3、重点关注后进生。

4、加强学生上机纪律管理，完善机房管理条例，约束学生不良行为，严肃处理学生违法违纪行为，组织优势生辅导后进生上机实践操作，实现分层管理、分层教学。

结合学生的实际情况和教学条件的限制，即每周只有一节信息技术课，故在保全基本模块的情况下，适当引导拓展模块，做如下安排：

第一课时 讲解学好信息技术的方法、本学期课程计划