2023年客户管理论文 客户管理岗位论文优选(通用5篇)

无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。相信许多人会觉得范文很难写？以下是小编为大家收集的优秀范文，欢迎大家分享阅读。

客户管理论文篇一

一、引言

二、电子商务与客户关系管理概念

结合当前的市场发展情况来看，整个电子商务市场当中比较典型的，电子商务模式大致有七种：b2b、b2c、c2c、n2m、m2c、b2a、c2a，这七种电子商务模式构成了当前整个世界范围内电子商务市场的主要形态，虽然这些电子商务模式运营的方式存在着一定程度的差异，但是从本质上来看都是电子商务活动的内容。客户关系管理从本质上来看指的是企业与客户之间建立一个有效的信息沟通系统，在这个系统当中，企业能够了解到哪些客户是对于企业最有价值的，并且能够帮助企业制定相关的战略来保留老客户，提升客户忠诚并且发展和吸引一些新的客户。客户关系管理这个概念最早也是出现在美国。而美国也最先构建出关系管理系统的雏形，也就是现今我们所说的erp客户关系管理系统，在这个客户关系管理系统当中，重点强调对于供应链的管理，客户作为供应链当中最为重要的一个环节，很多专家学者，基于这样的角度认为所谓的客户关系管理，也就是企业对客户进行多视角的管理，在这个过程当中企业能够更加顺畅地与客户进行交流，从而进一步的提升客户的实际收益率。基于电子商务的客户关系管理，简单来说，也就是在传统的客户关系管理的基础之上，利用信息技术创建一种新兴的客户满意管理。对于企业来说，客户关系管理的最终目的是要达到客户满意，只有客户满意，才能够让企业获取更多的利润。

三、现行的客户关系管理存在的缺陷

企业对于客户关系的有效管理，能够帮助企业创造更大的竞争优势，也能够帮助企业在市场竞争的过程当中获取主动地位，但是从现实的角度来看，时至今日，很少有企业在实际的生产运营当中能够对于客户关系进行有效的管理，尤其在一些传统行业当中，企业对于客户关系的管理存在一些不可避免的缺陷。

（一）对于客户缺乏精准的定位

从当前的现实情况来看，目前比较流行的客户关系管理系统更多的是根据客户的购买行为来界定客户与企业之间的联系，而且有很多企业也将这种联系定义为客户关系。所以企业在进行客户关系管理过程当中精力以及关注点放在客户后续的购买行为上，也就是系统会帮助企业预测客户今后的购买行为趋向，通过对于数据库当中的数据进行分析，了解到客户的购买习惯以及客户对什么样的产品更加青睐。程度上与客户关系管理的概念存在着一定程度的偏差。因为真正意义上的客户关系管理的重点应当是放在如何拓展新的客户，如何保留老客户方面。这样的一种关系才是决定客户外在购买表现力的最终内在驱动力。而传统的客户关系管理的方式则更多地将关注点集中在表象，所以也就会去重点关注一下购买行为频繁的客户，但是这些客户是否对企业有价值还有待探究，而在这样的条件下，企业想要去挖掘更多的潜在客户也就显得更加困难重重。

（二）市场经营范畴存在局限

目前比较流行的客户关系管理系统更多的会将企业的经营范围局限在某一个范畴之内，在数据库当中更多的会录入一些当前企业所拥有的客户。企业也会认为这些客户会为企业带来价值所以会重点关注这些客户，虽然这种做法无可厚非，但是这样的一种做法，最大限度的将企业的事件错误的引导到企业的数据库当中。从而导致了企业忽略了供应链上下游的客户关系管理，从而使得各个系统孤军奋战，缺乏统一的接口，宣传不一致，从而致使企业的思想资源严重浪费，也无法帮助企业树立良好的形象。

（三）与客户沟通困难

缺乏与客户进行有效的沟通也是传统的客户关系管理做存在的主要弊端，企业通过对于客户关系管理系统的使用更加迷信数据，会更多的根据数据来统计客户的实际需求，这样以来，不能够真正了解到市场的动向，也难以把握客户的需求。现今流行的客户关系管理系统，更多地将企业的视线引导到企业内部的数据库当中，要求企业更多地去关注客户的购买频率以及购买倾向。这样一来，企业在分析客户需求的过程当中会最大限度的忽视客户的真正需求，忽视那些决定客户购买的关键因素，这些因素才是促使客户购买最终的内在驱动力。而数据库当中所表现出来的数据更多的只是表象化的内容，而企业这种做法无非是舍本逐末，无法关注的这些系数背后真正的驱动力。

（四）管理理念落后

除了上述不足之外，还有很多企业并没有认识到客户关系管理的重要性，认知的不足导致了更多企业重视以产品为核心，认为只要为客户提供质优价廉的产品就能够打开销路。但是事实却并非如此，缺乏对于客户关系的管理，尤其是没有与客户建立良好的关系最终必然会导致企业产品的滞销，这种情况在当今市场当中也是屡见不鲜，这样的一种短视的行为在很大程度上阻止了企业进一步的做大做强。

四、电子商务环境下客户关系管理策略

（一）整合资源，进行客户关系管理

客户管理论文篇二

我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。

2客户关系管理中存在的问题

首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。

3解决方法

企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供优质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够最大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。

客户管理论文篇三

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

调取客户资料

(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

客户拜访准备 (1)制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

(2)回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

实施回访 (1)回访的方法

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

(3)回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

整理回访记录和处理

(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

资料保存和使用

(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

客户管理论文篇四

图书馆实施crm的必要性

（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴crm识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。

（2）满足读者个性化信息需求。基于crm，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。

实施crm的可行性

（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施crm十分紧迫。

（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。

2图书馆客户关系管理系统的功能构架

crm系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖crm系统的全部实施过程。

信息获取子系统

客户管理论文篇五

随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，因此企业一定要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，提高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。

成品油；销售企业；客户关系

近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。

提升大客户忠诚度

在成品油企业中，要想提高市场竞争力的话，就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系，才能够深入了解基础信息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件，在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。

有利于精准营销

企业应该建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等，在一定程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中，不仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的相关信息有效地传达到客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。

降低企业成本

在一定程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到信息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时，发现对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。

卖家强势

有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。

沟通不畅

近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。

缺乏技术创新

近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。

正确处理好与竞争伙伴的关系

对于大客户的管理，不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户提供相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。

处理好直销和零售的关系

直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治责任和社会责任。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。

注意保持员工队伍的稳定

在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度，提高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益，针对不同的客户，企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度，最终达到提高企业最大盈利的目的。

实施差异化营销

近几年，我国的成品油销售种类比较单一，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的提高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升一定水平，促进成品油销售市场的快速成长，带动市场经济的发展。

总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。

【2】xxx.成品油销售企业的客户关系管理研究[j].现代国企研究,2016(12):38.