酒店服务礼仪培训心得体会总结 星级酒店服务礼仪培训例子(优质12篇)

通过学期总结，我们可以回顾自己在学期中取得的进步和成果。下面是一些学期总结的案例，希望能给大家提供一些写作灵感和参考。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇一

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！

在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇二

酒店服务员，作为酒店行业中最基础的一环，其服务质量直接影响着酒店形象和顾客体验。作为一名酒店服务员的管理者，我们需要关注服务员的日常管理和培训，以确保他们能够提供高质量的服务。在实际的管理中，我积累了一些心得体会，希望与大家分享。

第二段：建立正确的用人观念

首先，作为管理者，我们需要有正确的用人观念。在招聘员工时，我们需要注重服务技能和服务意识方面的考核，而不仅仅是资历和学历。同时，在管理过程中，我们应该对员工多加赞赏和鼓励，让他们感受到工作的价值和意义。这样可以提高员工的满意度和忠诚度，同时也能提升服务品质。

第三段：建立良好的管理制度

其次，建立良好的管理制度也是管理酒店服务员的关键。我们需要制定详细的工作流程和服务标准，同时加强对员工的日常管理和考核。这包括对员工的考勤、请假、加班等进行严格管理，加强对员工培训的监督和指导，以确保员工能够掌握必要的技能和服务理念。

第四段：加强服务技能培训

服务技能培训也是管理酒店服务员的重要内容之一。我们需要根据员工的专业背景和工作职责，制定相应的技能培训计划。这包括基本礼仪、服务流程、沟通技巧、服务态度等方面的培训。此外，随着科技的不断发展，我们还需要加强对员工使用电子设备和软件的培训，以提高工作效率和服务质量。

第五段：建立良好的服务文化

最后，我们需要建立良好的服务文化，让所有员工都能够体现出服务品质和服务理念。这包括营造和谐的工作氛围、重视员工的反馈和意见、回馈员工的劳动成果等。同时，我们也需要注重对顾客的关怀和服务，让顾客感受到我们的真诚和热情，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

结论：总体而言，管理酒店服务员需要建立正确的用人观念，建立良好的管理制度，加强服务技能培训，并建立良好的服务文化。只有这样，才能提高服务质量，提升酒店形象和顾客满意度，从而实现酒店的长期发展。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇三

如今，随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者，在为客人提供优质服务的同时，我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中，我积累了一些心得体会，下面就分享给大家。

第二段：注重形象和仪容仪表

作为酒店服务人员，仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备，包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方，考究不张扬，发型要整洁干净，不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体，不要过于浓重。同时，我们应该保持微笑，并用自己亲切的声音向客人问好，这都会给客人留下良好的印象。

第三段：注重沟通和待客之道

酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业，良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先，我们应该学会倾听客人的需求和意见，善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次，我们要注重微笑和目光交流，在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外，我们还应该多用客人的姓名称呼，增加亲切感。总之，通过良好的沟通和待客之道，能够为客人提供更好的服务体验。

第四段：注重细节和专业水平

细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化，还是对客人的需求的细致的审核，都体现了我们的专业水平。在服务中，我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时，不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施，还要了解并熟悉客户的习惯和喜好，以便更好地满足客人的需求。

第五段：注重时间管理和团队合作

酒店服务行业往往是一个时间高效的行业，处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间，控制好服务的数量和质量，尽量提高工作效率。此外，团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员，我们应该培养团队合作意识，与同事互相配合，共同为每个客人提供最好的服务。

结束段：总结心得体会

学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作，都可以提升我们的服务品质。在日常工作中，我们要不断学习提高自己的礼仪修养，不断完善自己的服务技能，为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力，我们可以将酒店服务带到更高的水平，为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇四

作为旅客，我们常常享受酒店提供的各种服务，但往往忽略了背后辛勤付出的酒店服务人员。为了更好地了解酒店服务行业的内情，笔者进行了一次访谈，并从中收获了不少心得体会。在这篇文章中，我将分享这些见闻。

第二段：服务态度和细节

访谈中，我了解到酒店服务人员十分注重服务态度和细节。他们将热情和耐心作为最基本的要求，并时刻保持微笑。细节方面，他们会主动了解客人的需求，提供个性化的服务，如根据客人的喜好调整房间温度和床铺软硬程度。这些细微之处常常能让人感受到温暖和舒适。

第三段：沟通和解决问题能力

沟通是酒店服务人员不可或缺的能力之一。他们必须善于倾听客人的需求和问题，并准确有效地传达信息。在解决问题时，酒店服务人员也要表现出高超的能力。他们会及时回应客人的投诉和问题，并努力解决，维护良好的客户关系。这种积极的沟通和卓越的解决问题能力是酒店服务人员赢得客人满意度的重要因素。

第四段：团队合作和应变能力

酒店是一个庞大的服务系统，需要各个部门的协作才能顺利运转。在访谈中，我了解到酒店服务人员注重团队合作，并在工作中展现出较强的应变能力。无论是高峰期还是突发事件，他们总能依靠团队协作，并灵活应对各种情况。这种团队合作和应变能力不仅能提高工作效率，还能保证服务质量。

第五段：吃苦耐劳和追求卓越

酒店服务行业工作时间长、奔波较多，但访谈中，我发现酒店服务人员都充满了吃苦耐劳的精神。他们为了给客人提供更好的服务，愿意放弃休息时间，加班工作。不仅如此，他们还积极追求卓越，通过不断学习和提升自己的技能来提高服务质量。这种奉献精神和追求卓越的态度使得酒店服务人员在工作中始终能够保持高效和专业。

结论：

通过这次访谈，我深刻领悟到了酒店服务人员所付出的努力和他们所追求的目标。他们以热情、耐心和微笑为基础，注重服务态度和细节，拥有良好的沟通和解决问题能力，擅长团队合作并具备应变能力，同时又吃苦耐劳且追求卓越。这些都是酒店服务人员赢得客人满意度的重要因素。作为旅客，我们应该更加珍惜和感激他们的付出，同时也要向他们学习，提升自己的服务意识和质量，让旅途更加愉快。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇五

酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。

对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的.强烈的意识。

第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。

还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

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酒店服务礼仪培训心得体会总结篇六

培训时间：客户自定

培训对象：

星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训目的：

培训背景：

科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的.首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

课程内容：

课程导入：

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：酒店服务礼仪是什么样的？

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

四、知识拓展

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇七

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇八

一、守法守规。自觉遵守法律法规、行业行规，讲信誉、重服务的形象。

二、文明经营。遵守社会公德，注重保护环境，精神文明，语言文明;尊重客人宗教信仰和民族风俗，健康、文明的经营项目。

三、朴实诚信。服务承诺，公开标准，明码标价;反对欺诈，货真量足，不出售过期、变质和假冒伪劣商品。

四、优质服务。xx村，弘扬xx传统文化，“以人为本”、“顾客至上”，热情待客用敬语，服务有耐心，规范操作讲礼仪。

五、安全。强化安全管理，安全措施，客人的人身、财物安全;食品卫生管理，饮食安全，严防食物中毒。

六、公平交易。对客一视同仁，平等服务;遵守商业道德。

七、监督。自觉社会各界的监督，行业自律。当有客人投诉时，应旅游、工商等妥善。

八、团结协作。农家乐业主之间提倡团结互助，客源共享，服务互助，打造xx的农家乐品牌。

承诺人：

日期：

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇九

酒店服务是一项需要细心、耐心和热情的工作，服务人员不仅要确保客人的安全和舒适，还要满足客人的各种需求。作为一名从业多年的服务人员，我在与客人们的交流中有许多感悟和体会，以下是我对酒店服务的一些心得体会。

第二段：态度决定一切

在与客人的互动中，态度决定着一切。无论客人是愉快的还是不开心的，我们都应该保持友好、耐心和热情的态度。对于急切需要帮助的客人，我们应该迅速地解决问题，给他们提供帮助和支持。对于有投诉的客人，我们应该真诚地听取他们的意见，并尽力解决问题。只有拥有良好的服务态度，才能赢得客人的信任和满意。

第三段：细节决定品质

酒店服务的品质往往体现在细节之中。服务人员应该时刻关注客人的需求，并在细节上给予关注和体贴。例如，提前了解客人对客房的要求，并确保客房整洁和设施齐全；在客人用餐时，提供及时的服务和热情的建议；为客人提供个性化的服务，如根据客人的偏好准备特定的洗漱用品等。只有在细节上做好，才能给客人带来极致的服务体验。

第四段：与客人建立良好的沟通

良好的沟通是实现优质服务的关键。服务人员应该主动与客人建立联系，了解客人的需求和要求。在接触客人时，我们应该注重用语和表达方式的得体，尽量避免使用俚语、隐晦或冷淡的言辞，而要直接、简洁和友好地与客人沟通。同时，我们也需要倾听客人的反馈和建议，以改进我们的服务。

第五段：态度培养、专业知识提升

为了更好地完成工作，服务人员需要具备一定的专业知识和技巧。酒店业的服务是一项综合性较高的工作，除了了解酒店的各种规定和服务流程外，我们还需要了解行业的最新动态和新兴服务趋势。在工作过程中，通过培训和学习，不断提升自己的专业素养和技能，以更好地为客人提供服务。同时，良好的服务态度也是需要不断培养和加强的，只有对工作充满热情，并不断追求卓越，才能成为一名优秀的服务人员。

总结：

酒店服务人员的工作不仅仅是提供基本的客房和餐饮服务，更是提供满足客人各种需求的全方位服务。通过与客人的互动，我们可以体会到态度决定一切，细节决定品质，良好的沟通和专业知识的重要性。作为一名酒店服务人员，积极培养良好的服务态度，并不断提升自己的专业素养和技能，将能够为客人提供更加优质的酒店服务体验。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇十

第一段：

去酒店住宿旅游已经成为了很多人的选择，酒店的服务质量也越来越受到重视。作为一名曾经的酒店工作人员，我对于酒店服务有着深刻的体会。服务对于酒店来说非常重要，因为好的服务能提高酒店的形象，吸引更多的顾客。在酒店工作的那些日子里，我学到了很多提高服务质量的技巧。

第二段：

第一印象非常重要。酒店工作人员面对旅客时的第一张脸就像“门面”。如果员工能够令人感觉舒适和欢迎，这对于一个成功的服务体验非常重要。员工要有礼貌和微笑，并且注意语气和表情，用尽量积极、热情和职业的态度与顾客互动。

第三段：

细节决定成败。酒店的服务细节决定的客人整个旅游和入住体验。为了达到高标准的客户服务，员工需要在各个环节中全身心的服务。例如，保持客房卫生和整洁，客房内设施的维护和更新，突出餐厅的卫生干净和味道，在提供的所有内部服务中都需要做到周到得体。

第四段：

诚实守信。一个优秀、值得信赖和友好的形象可以通过诚实、郑重和正确的途径得到体现。在工作中，员工需要以诚信和良好的道德行为作为他们行为的指导原则，以自己的专业知识和技能来提高服务质量。

第五段：

积极寻求客户反馈。反馈机制对于服务的提升非常重要。员工可以通过问顾客一些问题来了解他们的真实感受，以及积极收集顾客的反馈和建议，然后根据顾客的意见改进问题并及时解决。这将有利于员工与客户建立长期信任，为酒店品牌营销提供更多口碑支持。

总之，服务是酒店提供给客户的一个核心体验，需要员工从敬业心、诚信、责任心、细心等方面进行提升。对任何旅游产品来说，好的服务对于顾客来说都是极其重要的。一个完美的住宿体验既包括舒适的住宿环境，也包括良好的细节和细心周到的服务。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇十一

第一段：介绍酒店服务人员的工作内容和重要性

作为一名酒店服务人员，我每天都与众多的客人接触，为他们提供舒适、愉快的住宿体验。我们的工作不仅仅是简单地提供房间和服务，更重要的是创造一个宾至如归的环境，让客人感受到家的温暖和关怀。酒店服务人员的工作需要耐心、细心和责任感，每一次与客人的互动都是一次宝贵的学习和成长机会。

第二段：讲述酒店服务人员与客人的互动体验

每个客人都有自己的需求和期望，作为酒店服务人员，我们需要做到倾听和理解。有时客人可能会因为一些小问题或误会感到不满意，这时候我们要及时与他们沟通，耐心解释并尽力解决问题。在这个过程中，我学会了更好地控制情绪和应对压力，因为只有保持冷静和礼貌，我们才能更好地为客人提供帮助。

第三段：谈论酒店服务人员需要具备的技能和特质

除了好的沟通能力和服务素质，酒店服务人员还需要具备良好的组织能力和团队精神。只有高效的团队合作，才能为客人提供优质的服务。同时，我们也需要具备灵活应变的能力，因为工作中随时会遇到各种问题和挑战。与此同时，酒店服务人员的细心和耐心也是非常重要的，只有细致入微地关注客人的需求，才能满足他们的期望。

第四段：分享个人成长和收获

在我担任酒店服务人员的这段时间里，我不仅提高了自己的业务水平，还学到了很多关于人际交往和服务态度的重要经验。每次接待客人都是一次锻炼和成长的机会，通过与不同背景的客人互动，我不断完善自己的形象和技能，使自己成为一名更优秀的酒店服务人员。同时，通过与同事之间的合作和交流，我也学会了更好地协同工作，因为我们共同的目标都是为客人提供最佳的服务。

第五段：总结酒店服务人员的心得体会

作为一名酒店服务人员，我明白我们的工作不仅仅是为客人提供一个舒适的住宿环境，更是为客人创造一种宾至如归的感觉。无论是对待困难客人，还是对待善意的建议，我们都要以积极的态度去处理和回应。通过这份工作，我学到了很多与人相处和解决问题的技巧，这些技巧将在我的人生和职业发展中起到重要的作用。我相信只要我们用心去做，始终保持热忱和耐心，我们就能成为优秀的酒店服务人员，为客人带来更好的入住体验。

酒店服务礼仪培训心得体会总结篇十二

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1.五心：

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声：

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3.五先：

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范：

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范：

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

与客人谈话时要注意以下几点：

1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕住口鼻。

4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。