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工作计划
客服岗位工作规划（专业14篇）
在现代社会，规划计划对于个人和组织的成功都至关重要。我们搜集了一些优秀的规划计划样本，这些范文可以帮助你更好地了解如何制定规划计划。
客服岗位职责
4、保证公司与客户的有效沟通，确保客户的意见有效转达。
任职要求：
1、有客服中心、呼叫中心、电商客服经验者优先；有基本的汽车配件产品知识者优先；
2、随机应变能力强，语言表达清晰，普通话标准，懂粤语更佳；
3、做事有条理，沟通能力、执行力强，有较好的服务意识和抗压能力；
4、熟练操作办公软件、电商平台客服系统。
客服岗位职责
亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们，大家晚上好!很高兴在十三期与大家见面了。
今天咱们分享的内容应该是入门级的，如果同学们当中有医院刚开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。
好了，言归正传。我们先来说一下什么是客服部。
顾名思义，客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑，使顾客认可咱们，从而有效的进行顾客再消费开发。
客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，顾客的二次开发工作。
一、服务这个词，我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。
我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，从而为他们迅速的打开了一条市场之路，现在人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服务。
客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门，如果没有客服部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发展。
1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导，耐心安抚，不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间，让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。
回访：
术后第一天：(整形)告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二天来院复查换药。
(激光)告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌烟、酒。
术后第三天：(整形和激光)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。
术后第六天：(整形)了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，告知手术顾客，第二天拆线。
(激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已慢慢脱落，未完全脱痂处请勿沾水。
术后第一个月：了解顾客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑惑，并通知顾客来院复查，利用复查机会进行二次开发。
第三个月和第六个月：都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前的恢复状况，如有问题及时反馈到相关部门进行解决，并进一步了解顾客是否还有治疗的需求，引导顾客再次来院。
在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。
比如说，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚，因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。
客服人员如果知道了这一情况，必须第一时间给顾客打电话，将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，安抚好顾客后，可以告诉顾客，因为要与医生对接她的情况，所以会在什么什么时候再回复她，做好回访计划。
在这里我提点小要求，如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解顾客的状态。
2、顾客二次开发工作。
由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时，是比较有底气的。
所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是可以一边维护一边开发的。
a、前期了解到顾客有多项需求，但只做了一项，于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时，适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌，在顾客还没有完全恢复，或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下，不允许进行引导开发。
b、顾客来院的前期引导接待。细节……。
电话时间的掌握。
电话有时可能只是一次性的，不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案，只能给与介绍和建议，目的是邀约顾客来院面诊。根据经验，一般来说，电话交谈中集中对话并整理谈话内容，大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话，或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约，认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。
如果顾客因自身原因长时间不能结束对话，而且最关键的问题已咨询清楚了，并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象，可以委婉的和顾客说：“亲爱的，不好意思，有个老顾客来了需要我接待一下，我们微信或qq聊，好吧。”
对于经常打电话咨询，问个没完，但总是不上门的顾客，可以在顾客未开口前，先说：“x姐，正准备给您打电话的，我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动)，你今天来趟医院吧，让专家给您先看看(具体了解一下活动)……”。(这类犹豫型的顾客，需要我们帮她下决定，态度可以强硬一点)。
顾客在电话内砍价。
电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。
电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求)，就连“结婚”的机会都没有了。
(顾客砍价的原因)。
顾客想付得越少越好。
顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。
顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。
顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。
我们处理的方法：
1、电话中不让价、不讨价还价;。
2、不答应、也不拒绝顾客的要求;。
3、对新顾客，我们的目标是“见面”;对老顾客，我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。
咱们客服部，在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场，与网电，还有其他的科室做好对接的工作，这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求，才能将顾客的服务工作做到极致，让顾客满意。
二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容，就是顾客满意度调查问卷。
客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查，这个问卷调查可以分为两类，一类是术前，一类是术后。
术前这块，我们在顾客等待咨询的时候了解，通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。
术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解，这种面对面的方式，可以让普通的医患关系升级到朋友的关系，通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气，能让顾客减轻术后的痛苦，让她感觉到我们在意她的满意度，是充满人情味的大家庭，而不是冷冰冰的医院。
而且通过顾客问券调查分析，可以掌握目前爱美人士的需求，定位我们下一步的目标，从而帮助我们选择正确的发展方向。
三、客服接诊及开发制度。
下面，咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。
这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。
为避免咨询之间存在业务及资源冲突，特对顾客所属分类进行以下制度：
一、原客服人员自己带过来的客户，宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。
二、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发，3月内未做任何维护的资源改派。
三、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询，如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服，网电无条件维护，如开发为其他项目，业绩算网电。
四、未成交自然流量顾客经过客服维护，成交后再次消费的，业绩归属客服。
五、医院原有资源，如分配到客服部的，通过维护开发上门成交的，业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。
四、增值服务。
其实咱们医院可以安排一些附加值的服务，比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点，让客服人员电话预约顾客到院参加，既增加了客服与顾客的粘性，又为顾客做了服务。
1、化妆品、保养课程(联系化妆品公司，安排老师过来讲课。)。
2、礼仪课程(礼仪公司讲课)。
3、子女教育(亲子教育公司讲课)。
4、投资理财(银行大客户投资顾问讲课)。
5、夫妻情感艺术(咨询公司)。
6、经营管理(投资顾问公司)。
7、两性关系(心理咨询)。
8、瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练)。
9、面相---命运学(心理大师)。
10、玄学。
11、国学。
12、禅学。
13、茶道。
14、vip沙龙会。
以上是给客户提供需求，课程安排会场要做到绝不营销，杜绝营销。这样把客户养在我们这里，增加客户与我院的粘性。
这里另外说一下，对于客服部的绩效考核，我觉得可以定几点。
考核标准：
1、客户满意度评估。
2、客户转介绍转化率。
3、每月业绩考核量。
客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距，甚至在因为治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时，通过我们的人文关怀，让客户的心理达到平衡，消除客户流失的隐患。
今天我大概与大家分享了一些客服部的职责及工作内容，讲得比较浅，也不算很全面。因为每家医院的情况不同，对于客服部的定位也是不同的。如果大家另有问题想了解，可以在课后的互动时间问我，很高兴能帮助到大家。
那今天的课程就分享到这里，感谢大家的聆听。
客服个人工作规划
客服部年度工作计划范文几年的客服工作，我已深入了解客户服务就是解决客户在使用产品的过程中所存在的所有问题，急客户之所急，永远站在客户的角度上思考问题。我们部门也是一直以这样的理念服务着所有客户，为更好的展开下一年的工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定出客服部年度工作计划：
一、指导思想。
以公司下发的《__文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标。
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过_、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求。
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服岗位职责
客服服务专员美标(中国)有限公司(关联公司)美标(中国)有限公司(关联公司)工作职责:。
2)根据库存情况及生产情况,与客户沟通交期,并按时开单;。
3)根据客户需求,通知运输部安排运输。
任职资格:。
1)大学专科及以上学历;。
2)1-2年相关工作经验;。
3)做事细致耐心有责任心;。
4)良好的电脑操作能力,熟练操作sap系统者优先。
5)沟通能力良好,语言表达流畅;。
6)有团队工作经验,有一定组织协调能力。
客服岗位职责
1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。
2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。
3，有质量问题的客户做好登记。
4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。
5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。
6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。
7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。
8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。
9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。
客服岗位职责
1.负责人卫智网相关产品的支持及服务工作，通过接听电话和网上咨询平台等方式为客户服务。
2.通过与潜在客户的电话或在线沟通，了解客户需求，引导客户购买相应的网络产品或服务。
3.解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题，做好售后服务工作，培养品牌的美誉度。
4.监控已购买用户的使用情况，定期与客户通过网络平台进行互动，帮助用户用好产品。
5.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
客服岗位职责
4、样品管理，客户样品筹备和管理，确保样品按规则发放。
1、有1—2年工作经验，有业务助理相关经验优先；
2、有良好沟通能力、自我驱动力、学习能力。
公司发展迅速，2—3年内能走完其他公司10—20年才能走完的升职历程，业绩优异者有机会获得公司股权激励。
客服岗位职责
3、对配送信息及送货汇总信息的打印与交接;。
4、负责定期回访客户，提供育儿及产品使用的指导，处理客户投诉;。
5、给予孕妇及育儿和喂养方法的指导，开发新客户，完成团队各项工作等;。
任职资格:。
1、有良好的沟通能力、嗓音甜美，语言表达具有亲和力;。
2、具有良好的.个人素养和职业道德品质;。
3、热爱客服事业，愿意在该行业积极发展的;。
4、应届毕业生亦可;。
客服岗位职责
4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、培训新员工,定期指导老员工。
6.会员体系建设,crm体系管理;
7.直接与运营、推广沟通店铺相关促销信息传达给客服,带领客服组落实执行。
8.负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;
9.上级安排的其他临时性工作。
1、3年以上天猫店铺资深客服管理经验,有天猫、淘宝客服主管经验优先;
4、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
5、熟悉客服kpi考核内容,能制定合理有效的客服管理模式;
6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系
客服岗位职责
5、完成上级安排的其他工作。
岗位要求：1、大专以上学历，计算机、电子商务、市场营销等相关专业优先;
2、熟练使用一般办公软件操作系统;
3、普通话流利;
4、诚实敬业，态度温和，工作严谨细致，责任心强，善于沟通。
客服岗位职责
1、 根据公司提供的注册会员信息，定期对会员进行跟踪回访，并完善会员信息表。
2、 通过电话或其他在线聊天工具，保持与客户联系，并及时恰当有效地解答客户提出的所有疑问及问题。
3、 将公司近期的活动信息及时有效地转达给客户，并根据具体的活动信息调整术语，最大可能地促成客户成交。
4、 指导并协助客户，完成网站或手机端的各种操作步骤，并及时将发现个人无法解决的问题反馈至相应部门。
岗位需求：
1、 大专以上学历，至少有一年以上的呼叫中心或电销工作经验，有电销或外呼工作者***。
2、 普通话标准，亲和力与语言感染力强，并具有较好的环境适应能力。
3、 头脑清晰，思维敏捷，有良好的团队进取和不服输意识。
4、 有上进心，听从团队指挥，抗压能力强。
客服岗位职责
5.负责对客户传递的'意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以改善。
岗位要求：
1.大专以上学历，具有2年以上客服工作经验；
2.普通话标准、口齿伶俐、声音甜美；
3.优秀的语言表达能力和较强的沟通能力，具有团队协作精神和管理能力；
5.有汽车行业经验者优先。
客服岗位职责
2、 1年以上工作经验、有医院工作经验者优先
3、 声音甜美、普通话标准、反应机敏灵活、思路清晰
4、 具有团队精神、适应能力强
5、 良好的沟通应变能力和服务意识、有相关工作经验优先
客服岗位职责
1、沟通能力强,有一定的销售能力;
3、耐心负责,具有较强问题分析处理能力及抗压力;
4、具备良好团队合作精神、积极上进,工作态度认真且能长期稳定工作;
5、有淘宝客服等相关工作经验