服务员管理制度（通用13篇）

这个月我们将以服务为主题，为社区居民带来更多的福利和关怀。在下面给出的服务月范文中，你可以找到一些具体的服务计划和实施方案。

服务员管理制度

一、自觉遵守店规纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的.物品要交公。

五、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字，复印。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

一、员工必须遵守上下班时间，不得早退、迟到。

二、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

三、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧张或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律旷工处理。

四、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意，擅自不来按旷工处理。

五、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

1上班迟到、早退。

2上班时间看书、阅读、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5违反各项规章制度、受到惩罚。

1厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2地面、墙壁、门窗顶板应坚固美观，孔、洞、缝应填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠进出。

3定期清洗抽油烟设备。

4工作厨台、橱柜下内侧及厨房。

5食物应在工作台上加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持干净。

服务员管理制度

1. 当日有定房除服务所定房间外,奖励次日轮岗优先,次日该员工休假视为弃权,不再补全。

2. 当日均有定房,以所定房间营业额度排为顺序。

3. 当日超过一间定房,可选择一间房服务。

4. 该服务员进岗后再有定房,若要选择定房服务需征得第一客人意见,报上司可去第二间房服务。

5. 若有房间点服务员,必须是自己所定房间,不是定房不接受所点服务员。

6. 定房任务奖罚方案待定。

服务员每月休假3天,如遇到特殊情况,也可以给予停休,以外不服从者罚款100元。

2.病假出院后,需出具证籍以及医院证明证明安排病假,不予以处罚,可用病假充当正常休假。

服务员原则按以排定休息轮休,在非排定时间休息,相互之间调休,需报上司批准,否则,罚款100元。

4.迟到后不上班,照旷工记,因未上班造成严重后果进行处罚。

5.假期可连休或分期休息,连休必须申请上司批准后方可生效。

服务员不能请当天假,如请当天假者处罚100元。

7.迟到:dj服务员上下班以签名和点名方式为准,迟到10分钟内按迟到扣罚金50元,迟到10分钟以上30分钟内按旷工半天处罚,以此类推。

8.早退:若有特殊情况,必须早退者事先报上司申请批准,部门经理审批后,先后部门单,批准早退者每次罚金100元,擅自早退的按旷工一天处理。(备注:早退的定义为当日上班时后请假,每位员工每月早退三次以上则加倍处罚)

1.家私柜放置保持清洁整齐,物品按要求进行摆设,不准放置非营业用品,物品必须按规定的数量、种类的要求摆放。

2.垃圾桶随时保持干净,整洁,周围无水迹,垃圾无异味,垃圾袋按规定系好,摆放合理后必须擦抹干净,不沾手无污迹,无杂物无灰尘,摆放整齐,无破损。

3.天花、空调、抽风口保持干净,无灰尘无污迹,无异味或悬挂,无破裂脱落现象。

4.地面。

保持地面清洁,对地面的香口胶、污水杂物、烟头要及时清除,保持地面的`光亮,用期进行打蜡、抛光,对于木地板严禁用湿拖把擦抹,地板定时用吸尘器吸尘。

5.栏杆。

每天进行清洁,保养,保护无灰尘无脱落。

6玻璃:每天刮洗干净,无水迹斑点。

7. 色盅、烟盅:按要求统一摆放,保护整齐,色盅无酒迹,无污物,不沾手,无破裂。

8. 窗帘:经常清洗,保护干净,整洁,不脏,无破损。

9. 墙壁墙纸:经常擦抹,保持干净无灰尘,无破裂,无脱落。

10. 洗手间:无水迹,无异味,马桶整齐,无污渍。

11. 电视柜、家私柜:保持摆放合理,整齐,里外无灰尘无污渍,不沾手,无破损,打理时不准用湿毛巾擦抹。

1.准备工作必须充足,房间物品摆放整齐,卫生符合标准。

2.地面卫生,台面卫生及时收拾整理。

3.买单时要询问客人有没有会员卡或优惠卡。

4.清楚房卡的填写规范。

5.了解公司食品的流程,了解公司新的推广计划,新推出的品种。

6.见到客人主动打招呼,主动斟酒,点烟。

7.服务员使用礼貌用语,不使用禁语。

8.进房按规范敲门。

9.电视上不可摆放茶水,酒水。

10.在房内要注意形象,不可坐躺在沙发上,岔开腿坐,架脚在台面上,吸烟等。

11.包房客人要求放的高时,必须注意音量不能太大声,容易烧坏音响。

12.如有熟悉的客人找,必须向经理或有关管理人员书面申请,不得私自串房。

13.麦线、遥控,dj必须保管好,如有损失,照价赔偿。

14.在厅房内必须大方得体,不得顶撞客人,说客人的短处,讲粗话,喝酒注意不要过量。

15.站岗服务时,出厅房有什么事情先同客人打招呼。

16.对违单情况及时上报,不得徇私舞弊。

17.不可私自领用客人酒水,不可在公司内私放酒水。

18.对客人应友善,不可挑选客人,不及时提供服务。

19.提醒客人是否带齐随身物品,或拾到物品上交。

20.在房间与客人不可有过分亲密行为。

21.不允许在沙发上或凳子上落座,要使用跪式服务。

22.不可利用存酒取酒作弊。

23.不可随意承诺客人,导致公司利益受损,或引起投诉。

24.客人买单后,应送客人至礼仪大堂处。

餐厅服务员管理制度

1．及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2．接受客人的临时订座。

3．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4．仪容郑洁，不擅离岗位。

5．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

8．保证地段卫生，做好一切准比。

9．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3．仪容整洁，不擅自离岗。

4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。

5．按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

6．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7．了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

8．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

9．做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

10．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。

11．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。

12．协助前台服务员，沟通前后台的信息。

服务员管理制度

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好

餐厅服务员管理制度

服务员管理制度

1、根据局办公室安排，落实好餐桌。

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7、保证地段卫生，做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理就餐及服务相关问题。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务员管理制度

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7、保证地段卫生，做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理就餐及服务相关问题。

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

炊事员职责:。

1.注意身体健康，如患腹泻、发热、呼吸道感染、渗出性和化脓性皮肤病等，应暂时隔离，治愈后再上岗，防止炊事员带菌污染食品。

2.荤素生食品拣净洗清，盛器整洁，分类摆放，不触地、不叠底。

回锅烧透。

4.烹调操作时不抽烟、不直接用菜勺品味。

5.食品出售前洗手，出售时不用手抓食品、不抽烟。

6.做到生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显标志。

7.冷藏冷冻食品，生、熟、半成品分开，鱼禽肉豆制品分开，摆放整齐，标志明显。

8.负责工具、机械、地面卫生的清扫和整理，保持操作室及用具清洁整齐，无油腻，无积灰，无蜘蛛网。

9.个人卫生做到三白(帽子、衣服、口罩)三勤(勤理发、勤洗澡、勤剪指甲)。

服务员管理制度

一、餐饮服务员工要敬岗爱业，忠于职守，无私奉献，做好本职工作。

二、工作要认真，做事要仔细，恪守职责，做好餐前准备搞好酒店卫生保持店内干净整洁。

三、上班不迟到早退、不旷工、违反一次扣5—20元，自觉遵守各项规章制度。

四、迟到或早退时间累计超过30分钟，按缺勤时间的2倍处理，扣40元一次;超过两个小时按旷工一天处理。执行严格的考核制，考核结果与提成挂钩。

五、休假请假未经主管领班批准，擅自离岗外出者，按实际计旷工。

六、捡到客人的随身物品要及时交给客人或吧台保管。

七、上班时间不准闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话和其他私事，违者5元/次。

八、做发个人卫生，上班时保持制服干净整齐，保持饱满的清神面貌;值班人员下班时，必须检查好水电器开关，确保关闭。

九、不能擅自拿来酒店物品爱护酒店财物，人违者照价培偿;无关工作的事不能围在吧台，违反者扣10元/次。

十、团结一致分工合作，不打架斗欧，违反者每人扣50;情节严重者交公安处理或者开除。

服务员管理制度

第一条为规范加班管理，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》及其它有关法律法规，结合本茶楼实际情况，特制定本规定。

第二条茶楼非提成人员确因工作需要加班，适用本规定。

第三条按提成制度结算的销售部员工和厂部的计件员工不适用本规定。

第二章加班的原则和程序

第四条加班系指在规定工作时间外，因本身工作需要或主管指定事项，必须继续工作者，称为加班。加班分为两种：即计划加班和应急加班。正常工作日内因工作繁忙，文秘资源网需要在规定时间外继续工作，称为应急加班。周末或国家法定节假日继续工作，称为计划加班。

第五条因工作性质特殊，司机、售后、经营、投资部工程师在正常工作日延时工作和周末继续工作一律视为正常上班，不算加班；但国家法定节假日（元旦、春节、五一、十一）继续工作算加班。

第六条内勤人员（含销售部、售后部、经营部、投资部、国际部）在正常工作日因接待茶楼客户延时工作视为正常上班，不算加班；但周末和国家法定节假日继续工作算加班。

第七条员工加班应填写《加班申请单》（附表一），经部门主管同意签字后，送交行政部审核备案，由行政部呈总经理批准后，方可实施加班。

第三章加班管理规定

第八条加班人员应提前向行政部递交《加班申请单》（递交时间：工作日应急加班于当天16:00前；周末加班于加班前最后一个星期五的16:00前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知行政部经理，在正常上班后的第一个工作日17:30前补交。

第九条本茶楼人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。

第十条加班时间以0.5小时作为起点记时单位。累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日，累计12小时为1.5个工作日……依此类推。并以此作为计算加班补贴和调休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五入）。

第十一条已计算加班补贴或调休，奖金中不再作加班系数计算。

服务员管理制度

1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

三、跑菜员岗位职责:。

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语。

1、迎客——-"您好，欢迎光临!"。

2、拉椅请座——-"先生/小姐，请坐!"。

3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"。

4、问酒水——-"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?"。

5、斟酒水——-"先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?"。

6、收茶杯——-"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?"。

7、上汤——-"这是汤，请慢用。"。

8、上菜——-"这是菜，请各位慢用。"。

9、更换骨碟——-"先生/小姐，帮您换骨碟。"。

10、撤换茶碟——-"请问，这个茶碟可以收走吗?"。

11、上水果——-"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"。

12、饭后茶——-"请用热茶。"。

13、结帐——-"请问哪位买单?我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客——-"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!"。

服务员管理制度

为了规范包房服务员管理，提高会所软件服务，增加客人的满意度，打造行业第一，结合会所实际情况，特制订管理制度如下：

1、点名，检查仪容仪表。

2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。

3、分析班前工作中不足之处，提出相关整改要求。

4、人员等事宜变动的特殊安排要求，补充意见。班前会结束，少爷、公主各自上岗整理所属责任房。

1、整洁包房、台面、杯具等设施、物品，要求干净整洁。

2、按规定位置铺台。（器具必须无破损，擦拭洁净，无水渍。）。

3、督促工程部检查电脑、投影及音响系统，是否正常。如发现问题及时处理。

4、营业前7:30前结束整洁清理工作。管理人员检查各包房清洁准备工作，发现问题立即向当事少爷、公主提出整改要求。

1、迎宾按规程迎客人入包房区。

2、少爷、公主迎接客人。

1)、见客人光临应主动打招呼，根据客人预订情况和人数等，合理安排，并将客人引进相应房间，介绍该房消费情况，客人坐定后通知迎宾台、收银台。

2)、替客人挂好衣帽，撤下台饰。

3)、送上毛巾。

1、向客人介绍包房概况及相关酒水。（按洋酒、红酒、啤酒、饮料、小吃顺序推荐）。

2、询问客人是否有存酒，如有存酒则问清客人的姓名及酒的名称，然后通知传递到吧台取出存酒。

3、等客人点完单后，重复一下客人所点酒水，以免出错。

4、点完单后，在电脑上下单，吧台根据包房所点物品，通知传递及时把房间所点物品送到。

5、撤去不用的器具，介绍会所音响、话筒、电脑系统使用方法。

1、包房服务员根据点单情况添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。

2、确认传递送入包房的饮品食品。

3、为客人斟倒酒水饮料。

1)、客人饮用洋酒，则应先让客人验酒，如有存酒则让客人认可他的存酒，包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒，并当着客人的面开酒，。将酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1oz为宜，（除非客人有特殊要求），并询问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必须为客人斟酒。

2)、客人饮用红酒，应先醒酒（15～30分钟），如客人要求兑饮，则克直接饮用。

3)、为客人分派水果，按客人的喜好将水果分派给客人。

4、及时收拾和整理桌面，处理烟缸。

5、准确迅速使用电脑，为客人点歌，随时掌握客人消费情况。

6、观察客人需要，及时为客人提供毛巾，并接送每间包房客人。

1、当客人提出结帐后，迅速通知收银台出单。如客人有未饮用完酒水要求存酒，先将酒送至酒吧，填写客人的存酒卡，并让客人在存酒上签名。协助收银台为客人结帐。

2、欢送客人。

1）、结完帐后客人差不多要走，此时不能放松服务质量，须坚持到客人离去。

2）、当客人要离去时，应在客人前面把门打开，并对客人光临本场表示感谢，同时留意提醒客人是否忘记拿自己的物品。

3）、将客人送至门口。

3、通知音控室、收银台客人已走，关掉相关设备，结束包房服务工作。

1、必须等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面。

2、先用托盘、毛巾夹收取毛巾，再收取空杯、果盘、小碟等器具。

3、包房服务员把自己责任范围物品收好，通知保洁部打扫房间。

4、收台时，台面上的杂物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面清洁。

5、收台过程中动作要轻。不要发出磕碰，撞击声。

6、将所有用具和垃圾分别送往指定地点进行处理。

7、发现客人遗留下来的物品应及时交给管理人员。

8、房间按照要求打扫好后，通知相关管理人员进行检查，合格后结束该房工作。

服务员管理制度

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

17.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

三、点菜员的素质能力要求;。

1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

2、业务素质要求。

(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。

(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。

(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。

(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

3、能力要求。

(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。

(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。

4、巡台能力。

(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。

(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。

(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

四、点菜员的工作流程。

1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。

(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。

(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。

(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。

2、了解厨房储备情况。

开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

3、做好点菜前准备工作。

(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。

(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。

(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。

服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。