智能客服工作（热门21篇）

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智能客服心得体会

在人工智能不断发展的时代，智能客服已经成为各种企业不可或缺的重要工具。对于客户而言，智能客服可以随时随地提供解决方案，而对于企业而言，更是能够降低客服成本，提高客户满意度。在过去几个月中，我有幸参与智能客服项目，并且在这个过程中积累了一些心得和体会，与大家分享。

首先，我认为智能客服靠的是技术。一项优秀的智能客服系统，可以熟练使用各种技术手段，例如自然语言处理、机器学习和深度学习等。利用这些技术手段，智能客服系统可以解决各种常见问题，例如客户常见的退款、换货和咨询等问题。此外，智能客服系统还可以不断优化和升级，加入新的语言和逻辑，以提高解决问题的效率和准确性。

其次，我认为智能客服的服务体验也非常重要。智能客服在传统客服基础上，具有24/7全天候服务的特点，可以让客户在不同的时间获得快速的解决方案。而且，智能客服系统可以记住每个客户的咨询历史记录，有助于提供更加个性化的服务。此外，由于智能客服系统已经能够应对大部分常见问题，客户可以非常快速地获得解决方案，降低不必要的等待时间和手动咨询的烦恼。

第四段：智能客服的提升与发展。

不过，智能客服的技术永远不能独善其身，还需要企业在日常运营中不断实践和提升，才能完全发挥出各种技术的优势。因此，各企业需要不断优化自己的智能客服系统，例如更新新的服务语言和数据优化，定期测试和审核，以确保智能客服系统一直能够正常运行和解决问题。同时，不断优化智能客服系统，也有助于提高客户的满意度和忠诚度。

第五段：结语。

总之，智能客服需要技术支持、用户体验优化和日常运营提升等多个方面的支持。在智能客服系统的建设中，各种方面的因素都不能忽略，只有做到细节到位，才可以为客户提供更加快速、专业且优质的服务。我相信，在智能客服的不断发展中，这个行业还有着广阔的前景，也会不断地满足各类客户的需求，在提升客户体验的同时也为企业带来更多的利益。（完）。

智能家居客服制度范文

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则。

工作守则和行为准则。

客服工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则。

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励。

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照发放提成。

（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分。

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范。

1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

客服工作总结

人事行政工作目标：

人员当月流动率小于5%。

人员培训覆盖率达到100%。

人员招聘到岗率达到98%。

员工生活满意度达到90%。

1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的'执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。

2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。

3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。

4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。

5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。

物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。

强调成本控制意识和成本管理程序;。

强调团队的有效运作和服务流程;。

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;。

强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;。

致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

目标设置：

客户综合满意率不低于90%;。

服务综合及时率不低于85%;。

业务技能培训100%;。

智能客服心得体会

智能客服是指利用人工智能技术和机器学习算法来进行自动回复的客服解决方案。随着互联网和移动技术的发展，越来越多的企业开始采用智能客服来更好地服务消费者。通过引进智能客服，公司可以以更低的成本提供更好的服务，同时消费者也可以更快地得到有效的解决方案。

智能客服的最大优点是能够在24/7小时内为消费者提供服务，消费者不再需要等待人工客服的上班时间。同时，智能客服能在短时间内大量回复客户问题，同时记录客户信息，让他们的服务变得更加个性化。然而，智能客服也有一些缺点。第一，它的回答相对机械，没有人工客服的温暖和亲切感。第二，智能客服难以解决涉及政策和操作细节的问题，这时候仍需要人工客服的介入。

从实践应用的角度来看，智能客服在各个领域的应用实践也给我们留下了许多有益的经验。比如，小型商家可以引入智能客服来提高运营效率和节省成本。而对于大型企业来说，智能客服能够提高服务水平和降低服务成本，同时提升用户体验。此外，智能客服不仅仅是单单的一种聊天机器人，它也可以利用机器学习算法和大数据分析技术，从中汲取用户需求，提供更人性化的服务。

第四段：智能客服的发展前景和挑战。

随着科技进步和人们对服务质量的不断追求，智能客服的应用前景越来越广。由于其在成本和效率方面的优势，越来越多的公司已经开始引入智能客服系统。但是，在发展过程中，智能客服也面临着很多困难和挑战，如如何准确地了解客户需求，如何精准地提供服务。相信在相关往来工作者共同探索下，智能客服技术将不断突破发展的极限。

第五段：个人体会和建议。

作为消费者，我对智能客服的体验还是非常不错的。当我遇到问题时，智能客服总是能够快速且精准地给我答案。但是，我也希望在使用智能客服的过程中能够更加便捷地查阅历史记录和更改信息，从而提高服务质量。此外，针对一些复杂、敏感的问题，建议公司加强人工客服团队的培训和管理工作，针对性地解决用户问题，为消费者带来更好的服务体验。

总之，智能客服的诞生，极大地推动和优化了消费服务行业，为人们的日常生活带来了许多便利。但要让智能客服真正实现其功能和目的，还需要各行各业的从业人员共同探索、发展、运用。

智能客服机器人运营实践的论文

为了将智能机器人及其相关技术更好地引入到智能学科的教学与科研之中,我们研制了具有17个自由度的双足步行机器人教学平台.在该平台上可以完成12个与智能科学相关的试验.为了使人与机器人之间的交互能像人与人一样自然、亲切和生动,我们以仿生学为基础,设计并研制了具有某种程度的情感处理和表达能力的`情感机器人.该机器人通过视觉、听觉和触觉等来感知外部环境的变化,利用六种面部表情、肢体动作和语音来表达自身的情感.

作者：王志良刘遥峰解仑作者单位：北京科技大学,信息工程学院,北京,100083刊名：计算机教育英文刊名：computereducation年，卷(期)：“”(11)分类号：g642关键词：机器人人机交互教学实验

客服工作总结

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

1．专业知识的学习：

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

2．定期召开咨询记录讲评会议

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

3．完善咨询病人回访机制：

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

2．预约回访问题

智能客服心得体会

随着科技的不断发展，人们越来越依赖智能化的解决方案，而智能客服已经成为了现代企业最基本的一种客服方式。尽管其渐渐地代替了传统的人力客服，但是它仍然要为我们提供高质量的服务。我们现在将探讨智能客服所需要的技能、人性化和心理。

第二段：技能训练。

智能客服一直是一个技术驱动的行业，其必须保持更新技术，才能为客户提供高效管理和处理，帮助他们解决各种问题。这就需要智能客服的运营团队具有相应的技能。团队成员可以接受各种技能培训，例如了解不同问题的处理方式，有效地使用模板复制或回复，提供观点和引导等。通过系统的培训和准确的指导，智能客服运营团队可以为消费者提供更好的服务。

第三段：人性化处理。

尽管使用最先进的技术，智能客服并不总是可以完全取代人类的服务，因为人性化的处理和服务更可以满足客户的实际需求。智能客服运营团队在与客户的交互中需要更为细腻的交流，并为客户解决问题提供指导。他们需要了解客户背后的故事和其所面临的问题，以便尽可能地帮助他们解决问题，提供更好的服务。

第四段：心理支持。

智能客服是运营团队的实力所在，他们对于所有不轻易抛弃的客户，都可以给予心理上的支持。当客户面临困境或者个人问题时，他们需要感到柔性和支持性，并且需要知道他们的问题被认真对待。运营人员需要处理客户的问题，并提供合适的解决方案，同时确保客户得到必要的帮助，并且保持其诚信和透明度。

第五段：总结。

智能客服不仅仅是一个技术，而是一个适应不断变化的市场和客户需求的技巧。智能客服运营团队需要不断提升技能，提供优质的服务，以及适应新的发展和模型。在未来的几年中，智能客服将会吸引更多的人们加入这个行业，成为一个更为重要的组成部分。我们相信，只有通过适当的技能培训、人性化服和扎实的心理支持，智能客服运营团队才能为消费者提供更好的服务。

客服工作总结

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，x月会是我在xx实现蜕变的一月。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借的良好环境提升自己。

智能家居客服制度范文

第一章总则。

3.权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

第二章保密范围。

1.公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。2.游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

8.所有相关账号的密保相关内容。

9.公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。10.公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

11.公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。12.公司要求的其他保密事项。

第三章保密要求。

1.未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

2.未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。3.用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

智能客服机器人运营实践的论文

伴随智能科技、移动互联网和it行业的迅速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术趋于成熟，智能机器人取得了快速发展。其应用从实验室发展到电信、金融、政务、个人互联网信息服务等商用领域;应用形式从娱乐聊天衍生出了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能;服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿，全球1000强公司中有20%采用智能机器人系统来提高服务水平。智能机器人逐渐走入大众的生活。

智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本(据统计：智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

目前国内智能客服机器人非常成功的应用实例如招商银行，其智能客服机器人问题解决率达到98%，减少人工成本4800万元/每年，同时引发客户的互动参与，提升了企业的品牌形象。

那么如何建设用户感知良好、高效服务的智能客服机器人呢?我认为应该从以下几方面入手。

目前大多数行业客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点不同，所提供的服务细项有所不同。建设、运营好智能客服机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等;太复杂、需要服务人员反复确认沟通服务诉求的项目如复杂业务办理、投申诉等，显然不适合使用智能客服机器人。

选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要，决定了今后的运营方向、投资、流程和效果。智能客服机器人的特点是可提供重复、精准、简单划一的问答，需要长期运营才能达到优良的用户感知。如赋予它复杂的问答场景，势必造成后期人工投入加大、流程复杂等困难，影响用户使用效果。

智能客服机器人的服务流程分为用户使用服务流程及后台维护流程。

(一)用户使用服务流程。

如前文所述，确定智能客服机器人的服务项目后要考虑服务项目的流程设计。流程设计原则是重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时使用的是自然语言，智能客服机器人经常不能准确判断用户的提问，这时推送用户可筛选的条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度。

当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时，很多智能客服机器人提供趣味问答以挽回用户的好感度。这种服务流程设计在一定程度上缓解了用户的焦虑，但是从以往的服务经验看，用户最需要的仍是快速找到正确的答案。建议客服机器人的用户使用流程应加入转人工服务的服务流程，给予用户不能最终解决问题的出口。当然，好的服务流程能够在用户与智能客服机器人的交互中解决所有问题，达到自动代替人工的服务目标。这需要运营者与开发者共同努力，不断跟踪问题解决率等指标，优化服务流程，逐步降低用户转接人工的服务量。

(二)后台维护流程。

后台维护流程是指运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护”等任务。举例说明如下。

持续优化服务场景：任何高效的`服务项目场景化设计都来源于用户真实的使用案例。场景化设计之初，我们选择了用户诉求最集中的服务项目。场景化设计上线后，我们应根据用户问题的解决率等指标(系统可提供以上指标)进行不断优化，达到最佳服务效果。“数据分析-流程设计-流程上线-数据跟踪-流程优化-优化上线”将形成闭环的后台维护流程。这同样需要运营者与开发者共同努力，不断进行跟踪、优化，才能使得智能客服机器人达到最佳的服务效果。

细颗粒度知识库搭建。

构建适合智能客服机器人检索的知识库是成功运营非常关键的一步。观察各行业运营智能客服机器人的效果，以及涉足此领域厂家的技术特点。起来有两种形态：

(一)技术强于运营。

需要智能客服机器人具有超强的检索能力，可以从较不规则的知识库或网页里精准地检索出用户需要的问答，对搜索技术要求异常高。目前仅有少量国内外技术达到这个要求，比较有代表性的是苹果siri等。

(二)运营强于技术。

大多数技术达不到要求时，尤其是在垂直领域(如电信、银行等)，智能客服机器人问答的问题较为专业，运营者需要通过持续运营来提高智能客服机器人的服务效果。这时，搭建适应智能客服机器人检索的细颗粒度知识库尤为重要。此知识库需要将大篇幅的知识拆分成为细颗粒的知识点填写进预设的知识模版中，以方便智能客服机器人快速检索到所需知识点，解答给用户。这项知识整理和录入工作前期非常繁重，常常需要运营者花上几个月的实践整理和录入。在智能客服机器人投入使用后仍需要运营者长期跟踪知识的新增、变更以及过期删除，保证智能客服机器人检索和提供的知识准确有效。

部分提供网页检索能力的智能客服机器人同样需要运营者按照一定规律在互联网上爬取网页链接并缓存，定期对网页链接进行筛查，剔除无效或者过期链接，保证智能客服机器人检索和提供的网页链接准确有效。

智能客服机器人的语义训练就是让它具备与用户进行自然语言对话的能力，即根据知识库等内容源快速、准确地给出答案，同时有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，吸引用户与智能客服机器人对话。语义训练的核心就是将用户的问法导入智能客服机器人，并不断补充和优化。

举例来说，用户询问“今天天气如何?”，智能客服机器人可理解为用户在问气温、雨雪风、空气污染情况等等，需要运营者将“今天天气如何?”与气温、雨雪风等具体天气情况进行关联后检索天气情况，给予用户准确答案。用户的问法多种多样，需要运营者利用智能客服机器人语义训练技术，通过持续运营、不断积累问法的数量、精选优质问法，最终达到理解用户自然语义，给出有效、正确的答案。

语义训练不是一蹴而就的工作，需要长期、持续收集用户问法，并进行不断修订、改进。往往需要长达数月的语义训练，才能使得智能客服机器人具备上线条件。上线后，又将在实际运营中不断收集、完善，智能客服机器人才能真正提高用户感知，并逐渐被用户喜闻乐见和接受使用。

五、考核指标和效益评估。

(四)自助服务量占比：智能客服机器人上线后自助服务量占比服务总量的比率。

在运营过程中，以上四个指标基本可反映智能客服机器人的服务效果和用户使用满意度。在运营过程中，通过提取运营数据-分析数据-改进措施的闭环改进和优化流程，即可持续提高智能客服机器人的运营效果。

从以上论述中读者可以看出，智能客服机器人的服务目标不是单靠某种先进的技术就能达到的，必须通过运营与技术的紧密结合才能达到成功的彼岸。在实际运营现场，经常能看到技术团队与运营团队在一间办公室共同工作、共同讨论、共同为同一目标而分工协作。希望通过此文给予业界打算或者正在构建智能客服机器人的运营者一个建议：选择优秀的技术固然重要，培养得力的运营团队同样重要，“打铁还要自身硬”，运营者应带领自己的运营团队通过深入学习和实践，并与技术团队充分磨合，才能使得智能客服机器人顺利投入运营，提供基于自然语言的智能问答，让用户乐于使用。最终的目标是使用智能化手段逐步替代简单、重复的人工服务，从而减少人工成本，提高客服中心的运营效率。

随着中国人力资源成本的上升，招聘、培训和上岗一名客服座席成本将越来越高，以人员密集型为主的客服中心在未来将面临巨大的人工成本压力，而提供智能化的客服机器人服务，将有限的人力资源集中在优势服务群体，是未来客服中心生存和继续发展的方向之一。

智能客服机器人运营实践的论文

论文摘要：

现有中职学生社团吸引力不强，本文就学校的学生社团企业化运营的实践及成就进行了介绍。

一、中职学校学生社团企业化运营的背景。

1.中职学生缺乏成就感体验。与普通高中的学生相比，中职学生的学习基础普遍较差。学习基础不好，进入中职学校后又没有升学压力，学业负担减轻，课余时间增多，如果精神上毫无寄托，就会引发较多的违纪现象，这是造成中职学校学生管理难度大的主要原因。

中职学生在初中学习阶段大都居于班级的中下层，在升学压力的影响下，教师更多地关注中上层学生，即有希望进人普通高中学习的学生。而家长则在传统观念影响下，由于子女学习成绩不理想，对他们的关心也丧失了原先的热情，所以无论在学校还是在家庭里，他们都缺少一份关爱，缺少一种归属感。另一方面，由于学习基础差，又加上很少有机会展示自己的爱好与特长，中职学生在求学过程中充满挫折感，心理普遍感到自卑，缺乏自信心和成就感。

2.现有中职学生社团吸引力不强。中学阶段包括中职学校的学生社团主要局限于文学、体育、艺术、娱乐等素质型社团，社团组织形式、活动方式缺乏新意，社团吸引力不强，不能适应绝大多数学生的需要。因此，如何吸引更多的学生加人社团，如何使社团组织成为大多数学生在课余时间的一种依托，巫待我们对目前社团进行分析和改革，并加强研究。

中职学校的学生在学校学习期间的主要任务是认真学习文化和专业知识，熟练掌握专业技能，为就业和创业打下扎实的专业基础。因此，中职学校的学生社团应该更多地与专业相结合，充分利用课余时间在社团活动中进一步提高学生专业技能水平，使其成为课堂专业教学的补充和延伸。组织创办专业性和企业化社团，给学生提供专业实践锻炼的舞台，这是目前中职学校组织开展学生社团活动的主要方向，这方面的研究和实践在大学校园已开始初露端倪，但在中职学校则极为鲜见。

二、我校学生社团企业化运营的实践。

(一)学生社团场景模拟采用企业化名称。

为使学生在表象上感受企业氛围，将学生社团名称和社团组织机构按企业组织方式命名，如将原有的手工制作社命名为西子工艺公司，社团的社长命名为总经理等，同时在学生社团办公室和活动场所布置与企业文化相适应的宣传板报、警示标语等，使学生在潜意识中融人企业文化。

(二)学生社团经营采用企业化经营方式。

企业是指以赢利为目的的从事生产、流通或服务性活动，依照有关法律设立的独立核算的经济单位，它的最大特点是追求经济效益和社会效益。所谓学生社团企业化就是让一些具备生产或服务能力的学生社团面向市场白主经营、自主仓j收，在实现社团宗旨、发展学生相应兴趣和能力的同时获取经济利益。我校学生社团企业化的经营方式主要有以下几种。

1.举行商品定点定时销售。如校学生社团集邮协会在市邮政局和校领导的直接支持下在校内设立书报亭，举行杂志和报纸定点定时定人销售。所谓定点，邮政局负责在我校设置书报亭，以8.0折提供报纸，7.5折提供杂志。所谓定时，书报销售一般放在学生学习的空当时间即学生中饭和晚饭后的休息时间。所谓定人，书报亭由经理负责，自主经营，经理根据职责必须自负盈亏，经理自主负责招聘财务总管和营业员，营业员实行轮班制。下表是集邮协会书报亭9月份的经营状况:。

书报亭盘点记录(8月30日一9月15日)。

2.举行产品拍卖活动。如花卉艺术研究社自去年9月实施企业化经营以来，已经举行了三次花卉产品拍卖活动。这些活动一般先由社团经理向社团中心社提交活动策划书，经中心社同意后报团委，然后团委向全校师生进行广泛宣传。下表是第一次拍卖的收益情况。

3.以服务方式面向市场。当今企业按照其生产的性质划分主要有两类:一类是为社会提供消费者需要的商品;另一类是为消费者提供需要的服务。我校社团中有提供商品的社团，也有提供服务的社团，如爱车美容中心的洗车服务是一个典型的.三产企业社团。爱车美容中心利用每天第三节课向全校教师开放服务，服务费是每车五元。由于全校有200多名教师，教师车辆有100多辆，这样方便又廉价的服务使爱车美容中心的服务供不应求，教师们必须事先预约服务。

4举行产品展销会。有些社团的产品以其精美的制作或有创意的设计而具有很大的观赏价值，出售后不仅能得到一定的利润，更主要的是能让学生获得一定的成就感。为此，他们每学期举办产品展销会。如西子工艺公司(原手工制作社)在20上半年曾举行隆重的产品展销活动，公司社员们上交了300多件手工制作产品，有些产品极富有创意，制作精美，在展示会上获奖。

(三)学生社团组织机构采用企业化机构模式。

为使社团经营更加规范，责任更加明细，其组织机构也开始采用企业化模式。如花卉艺术研究社在董事长和总经理下面设盆栽部、盆景部、插花部、研发部、财务部、后勤部、人力资源部等七个部，聘任七个部长，部长通过面试招聘相应成员。

(四)学生社团管理采用企业化管理方式。

1.考核标准经济化。企业的宗旨是效益第一，追求利润最大化，同时兼顾个人利益与企业利益、企业利益与国家利益的协调统一。基于此，要求各学生社团做到年初有计划，年末有考核。每季度对社团活动进行总结和季度考核，每年年末对各社团进行星级评估，在次年挂牌定级。通过采取听取汇报、查阅材料、问卷调查、现场察看、召开座谈会及平时检查等多种形式，对全校所有登记注册的专业社团进行评比，评比等级划分为一星级至五星级。根据不同的星级，学校给予相应的经济奖励。

为使学生体会企业管理方式，体悟企业的价值取向，社团可将学生劳动考核的百分制折算成薪金，在学生潜意识中形成这样的理念:通过一月的生产劳动，我有望获得一定的酬劳，而这酬劳的获取是要看对企业的贡献大小来决定的，劳动纪律差、产品质量不过关，损失的首先是自己的经济利益。酬劳制的另一个作用就是在心理上将过失放大，扣10元和扣1分在成绩考评上是相同的，但在人心理上的作用是不同的，这种模式在一定程度上减少了违纪频率。

2.劳动纪律制度化。企业管理的一个重要手段就是制度化，无论是劳动纪律、安全生产、工艺规程，还是质量监督都实行制度化管理，完善的管理制度可以提高生产力。刚刚进人企业的学生有些就是因为不能严格遵守厂规厂纪而被企业淘汰。学校社团也有自己的规章制度，社团中也有劳动纪律约束，但往往因为监管执行力度不够，而起不到约束作用，行不成良好的遵规守纪作风。社团活动中要制定严格的劳动纪律管理制度，如准时考勤制度、早会制度、交接班制度、安全责任连带制度等，同时要加大监管执行力度，成立劳动纪律检查小组(相当于企业的岗监)，对违纪者照章处理，不偏不向，公正严明。

3.现场管理科学化。人本管理是现代企业管理的重要原理，他把人视为管理主体及企业最重要的资源，确立以人为本的指导思想，运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，以不断增强企业活力。对于部分具有较强的协调能力和开拓创新能力的学生，他们在将来很可能是高级管理人员或独立创业者，应尽力开发他们的潜能，提高他们的管理能力和创新能力。社团管理中充分调动学生的积极性和主动性，让他们参与现场管理，强化主人翁意识。采用物质激励(发奖品、加学分)和精神鼓励(管理能手、创新能手称号)相结合的方法建立激励机制，激发学生创新(如管理上的合理化建议、工艺上的改进意见或产品制作上的设计创新等)。

(五)学生社团直接与企业合作。

加强学生社团与企业合作，让学生与企业零距离接触，使社团成为学生了解企业、体验企业生活的一个平台。通过社团与企业合作，一方面学生社团有了企业经济上的赞助，能够更加发展壮大，吸引更多的学生加人;另一方面学校在劳动用工上给予提供经济赞助的企业优先考虑，并为提升企业形象开创了一个新的途径。

三、中职学校学生社团企业化运营的主要成就。

1企业化的学生社团已经成为我校学生社团的一大特色。年7月2日，通过全国6000多支球队海选，我校“求技”足球队脱颖而出，成为央视5套《豪门盛宴》全国25支人围球队之一，而且是浙江省唯一人选的球队。当晚8时50分，“求技’况球队全体成员在主持人童可欣的介绍下走上了央视《豪门盛宴》的直播现场，亮相在全国观众面前。“求技”足球队的球员从学校各专业分队选拔，这些分队都由各企业冠名资助，在球队与企业的互动中，吸引了一批足球人才，企业知名度也通过球队活动得到提升。

我校花卉艺术研究社自成立至今已一年，该社结合专业教育开展企业化经营，社员以校园为市场举办了花艺产品的展示与拍卖，走出校门到社区作花艺讲座、参观考察市园林局花卉基地，取得了很好的社会效益和经济效益，社团活动经费由原来的需要学校提供到如今全部由社团自筹。

2.学生社团企业化，增强了社团本身的吸引力。企业化运行的社团既有学校的拨款，还有自己的一份经营收人，具备了进一步开展活动的资本。如花卉艺术研究社在第一次产品拍卖会中获取利润415元，在平安圣诞晚会中创收805元。每一次小小的赢利会激励学生为下一次活动献智献策，加强各方面的能力训练。同时，社团企业化使社团直接与专业接轨，甚至与企业接轨，它强化了专业知识的应用和职业素质的培养，对学生具有强烈的吸引力。

3.学生社团企业化，增强了学生的成就感，提高了学生的专业动手能力。社员们通过经营、劳动或服务获得收人，是对自身的一种正面肯定，尤其对学习成绩落后的学生，无疑是一种自尊和成就上的满足。如爱车美容中心成员三年来为师生服务达千余次，得到教师们的高度评价，学生对专业知识的学习和专业动手能力的训练有了更大的兴趣和动力。

客服专员的工作职责客服工作内容

(1)制定初步解决方案，通过沟通安抚等方式将客户问题闭环。

(2)按客户问题反馈流程，将反馈所需相关资料一次性索要齐全，以邮件形式反馈相关接口人。

(3)对现有的工作流程或模式提出改善性建议，从而提升整个部门的工作效率或质量。

客服工作计划

xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，如下：

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

以上，是我对xx年客服工作的计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

客服中心客服工作计划

2、收集小票信息。

2、1重视小票基本信息的收集。

应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

2、2建档。

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

三、数据统计分析。

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

四、客情维系。

五、客诉处理。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；工作计划。

客服专员的工作职责客服工作内容

3、执行呼出电话行销业务，完成销售任务;。

4、及时进行客户信息登记和更新;。

5、对客户投诉做好记录，并转给相关负责人协调解决;。

6、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题;。

7、结合客户需求对部门工作提出有价值的建议和意见;。

8、完成领导交办的其他工作。

智能客服机器人运营实践的论文

智能机器人的科技制作，在教育领域的应用已经不是什么新鲜的事情。早在很多年前，国外就已经再进行着机器人教育的研究工作，并在实际的应用过程中获得了很好的效果。智能机器人的科技制作是_个具有很强的综合性质的学科，它能够将各个专业的专业知识进行有效的整合，增加学生知识的实际应用能力，开发学生的智力，促进思维的拓展,培养学生的创新能力以及实践能力。

智能机器人的科技制作是涵盖了计算机、电子、人工智能、机械、物理、教育等众多领域的专业知识，具有很强的综合性。主要由可以灵敏的供学生或用户进行自由的拆卸和组合的类似积木的机械结构件，和电子结构件作为智能机器人的基本组件，通过对组件进行简单的拼装，就可以形成模块化的智能机器人。智能机器人与电脑_样，是由硬件和软件组成。而所谓的硬件就是类似积木的具有模块化的基本结构件以及传感器、用于通讯的部件、传动结构件等。在教育领域，根据不同学习阶段可以将智能机器人的类型分为学习型机器人和比赛型机器人两种类型。其中学习型的机器人主要是以编程的学习形式来实现的，并通过自由拆卸和组合的模块化基本结构件以及自己设计的一些结构件来实现智能机器人的科技制作过程。比赛型的机器人相对于学习型的机器人来说比较简单，主要是根据比赛项目的不同，进行适宜的传感器的选择，在进行简单的拆装组合和调试就可以实现其比赛的功能。_般来说，比赛型的机器人都会有比较固定的、标准的程序和一些组件来组成，对于程序以及自己设计结构件在智能机器人的组装中应用的情况较少，是适合做基础学习用的智能机器人。

当智能机器人作为教育的平台进行科技制作的实践时，它类似于工业设计制作，包含了总体设计、结构模块的设计、编程模块的设计以及控制模块的设计等，为学生能够进行智能机器人的科学制作实践提供了实现其机器人功能的科技制作流程。

第_步，需要为学生构建科技制作智能机器人的设计目标。该目标的设定应符合于学生所处的学习阶段，不应将目标定的太高，应保证是学生能够自己去实现机器人科技制作功能的实现。当明确智能机器人的设计目标后，需要学生进行设计构思以及创新能力的实践。

第二步，将设计的构思形成方案，并进行合理性的选择，最后进行方案的确定。通过设计方案对智能机器人进行总体的设计，其中包括对于机械结构件的设计、控制硬件以及软件的设计等。当设计已经完成以后，需要进行智能机器人的组装和搭建的`工作。在组装的过程中，可以根据实际的情况来合理的对于原有设计方案进行修改，以保证智能机器人功能的实现。

第三步，将组装完成以后的智能机器人进行功能试验，以此来检测智能机器人的设计是否达到了设计的目标。如果没有达到设计目标，需要将智能机器人的设计方案进行调整，直到智能机器人达到设计的目标才可以。

在这个过程中，需要学生各自组成科技制作的团队，通过团队间的相互配合来进行智能机器人的科技制作。在制作的过程中，教师不应对学生的制作过程做过多的指导，否则会抑制学生创新思维的培养与形成，导致制作的智能机器人都千篇一律，毫无新意，使智能机器人的科技制作的作用无法实现。

在进行智能机器人的科技制作过程中需要涉及很多的学科，其以计算机技术为主要的核心，涵盖了物理当中的电子电路的连接与焊接等技术，以及语言编程等技术，还有很多学科都在智能机器人的科技制作过程中得到了渗透和整合。

在进行智能机器人的科技制作过程中，学生将所学到的知识进行实际的应用，增强了学生的动手能力以及知识转化为能力的能力等。在课堂上，学生常常只能获取理论知识，而不能通过对理论知识的掌握来实现技术实践能力的掌握。而在智能机器人的科技制作过程中，学生可以获得技术实践的机会，来有效的对技术应用能力和知识的掌握能力进行培养，以实现适应时代发展和科技进步所需要的综合性人才的培养。

2.智能机器人的科技制作能够培养学生分析和解决问题的能力。

在实际的科技制作的过程中，智能机器人的制作需要涉及很多的方面，所以会遇到的问题也是具有复杂性和多重性的。在这样的一种极富挑战的制作环境中，需要学生具有科学和高效的思维模式来适应智能机器人制作过程的需要。在这个科技制作的过程中，首先需要学生对于智能机器人的基本结构以及工作原理等有基本的了解以及相关知识的掌握。其次是在设计构思当中，需要由缜密的构思以及富有创造性的想法来帮助和实现设计方案在智能机器人的制作过程中的应用。之后，需要学生有全盘思考的掌控能力，通过对于实际情况的有效掌握以及问题出现时进行及时的分析,有效的解决来实现智能机器人的设计目标。从而，在智能机器人的科技制作过程中，逐步的培养学生分析问题和解决问题的能力。

3.智能机器人的科技制作能够培养学生的创新能力。

模块化的智能机器人虽然有很多固定化的标准，但仍在设计的过程中为学生提供了组装的多样性以及实现功能复杂性等。在学生进行功能实现和组装总体设计的过程中，因为每个人的构思方式的不同，导致智能机器人实现功能的方式也多种多样，成为培养学生创新能力的基本培养方式。其次，学生在明确设计目标以后，可以在设计的过程中展开丰富的联想，通过创新思维的使用，来帮助智能机器人实现新的功能。

4.智能机器人的科技制作能够培养学生的团队合作能力。

智能机器人的科技制作光靠_个人是无法实现的，需要制作团队的通力合作才可能实现。所以，在进行智能机器人的科技制作过程中，需要学生组成制作团队进行科技制作。在科技制作的过程中，通过共同的努力，互相的沟通和协调以及遇到问题解决问题来实现培养学生团队意识、团队的协作和沟通能力。

四、总结。

探索智能机器人奥秘的科技制作实践活动是一种新的教学尝试，是希望通过智能机器人的科技制作来帮助学生在科技的探索过程中学习，将知识有效的转化为实际的应用能力，并通过在科技制作过程中遇到问题、分析问题、解决问题来巩固学生所学到的知识，和获得解决问题的能力，来实现综合型、素质型人才的培养。

参考文献：

[1]王梅娟，卢涌，冯凯,许凤慧.基于智能机器人的创新型人才培养模式初探j.计算机教育,,(2).

2]刘海春，陈卫东，魏之暄.面向任务教育机器人编程方法及实现j.微型电脑应用，2013,(1).

3]高海涛，韩亚丽，郝飞，朱松青.应用教育机器人培养大学生创新实践能力的探究与实践j.科教文汇(013,(7).

4]张秀杰.教育机器人在科学研究中的融通与实践j].实验教学与仪器,2013,(3).

智能客服机器人运营实践的论文

摘要：《智能仪器设计》是一门融合多项新技术、对实践性要求高的课程，在对《智能仪器设计》课程和实践教学改革中，在课程教学内容组织上，以应用需求组织教学内容，更多地强调仪器智能化方面的知识，及由此涉及到的仪器新观念、新器件、新技术的应用。在教学方法上，以贯穿整个教学过程的设计型、综合型大作业为主线，提高学生综合运用所学知识的能力，并对考核方式进行了改革和实践。在课程设计环节，以基于单片机的智能仪器设计题目为主，同时增加虚拟仪器设计方面的题目，以提高学生的创造能力、动手能力和实践技能，取得了良好的教学效果。

关键词：智能仪器；教学实践；教学改革。

《智能仪器设计》是为测控技术与仪器专业本科生开设的一门专业必修课，主要讲授智能仪器的开发、设计方面的专业知识，是仪器仪表应用、开发、生产单位及科研院所技术人员必备的专业知识。

使学生了解、掌握智能仪表设计的原理和方法，培养学生理论联系实际、独立分析解决实际问题的能力。该课程是一门融合多项新技术且对实践性要求很高的核心课程。教学内容分为课堂教学、课内实验及课程设计三部分。课堂教学与实践环节紧密结合，并与之前进行的微机原理、单片机与嵌入式系统等教学内容相互衔接，对该课程教学内容进行深化、延伸、补充，使学生加深对所学理论知识的理解，达到对教学内容的熟练掌握。通过本课程的学习和实践，可有效地提高学生的动手能力，培养学生分析问题、解决问题的能力。

学生从课堂教学中学到的设计方法可以在实践环节中加以检验和提高。从理论教学、设计题目任务的分析、方案设计、硬件设计及实现、编程环境的掌握、软件设计直到调试运行，形成一个重实践类课程教学体系。通过该课程的教学和实践，既提高了学生的创新意识，又为毕业设计奠定了坚实的基础。为不断提高课程的教学质量，我们在教学研究与实践中，不断总结经验，在课堂教学、实验、课程设计及成绩考核等具体环节中采取了一些有效措施，取得了较好的效果。

一、课堂教学内容体系及教学方法改革。

课堂教学内容与先修课程微机原理、单片机与嵌入式系统相衔接，主要讲授：数据采集技术、模拟量与控制信号输出技术、人机接口技术、通信接口技术、数字滤波方法、误差校正和量程自动切换等数据处理算法、智能仪器的软件结构及程序设计方法、仪器自检与抗干扰技术及其他常用的提高仪器仪表可靠性的硬软件设计方法等。

1.以应用为主线结合大作业组织教学内容。教学过程中，为强调仪器仪表的整体概念，以大作业形式给出若干仪表设计的实际案例，结合课堂教学的不同阶段，分模块设计完成。大作业包括：自动供水系统设计、多路温度采集系统设计、电参数测量仪表设计等。以电参数综合测量仪为例，首先明确测量仪的功能和技术指标，由此得到测量仪的整体构成框图，设计则结合授课章节分阶段完成，电参数综合测量仪可分为：信号调理部分、多路a/d采样、人机接口、通信接口、数字滤波、标度变换与数据计算处理、量程自动切换、抗干扰技术等。每个模块均有多种设计方案或算法可供选择，教学中对学生完成的几种典型方案或算法进行分析，比较其优缺点及设计方案的合理性，使学生能从工程化的角度理解和掌握课堂讲授的理论和设计方法。这样，既可使学生掌握每个环节的设计方法，也使其了解一个实际工程化的仪器仪表功能要求的多样性和实现的复杂性。

2.强化仪器仪表智能化及相关新技术的教学内容。课堂教学中，除介绍智能仪器可以自动选择量程、自动存储测量结果、显示/打印、自校准、自诊断等初级智能外，加强了具有更高层次智能水平仪器方面的知识，如：分析、判断、推理、学习等在智能仪器中的'实现。同时，将模糊数学、神经网络、专家系统等方面的知识引入到智能仪器设计。结合火电厂的一些控制设备，介绍智能控制方面知识的应用，如：模糊控制、专家控制、自适应控制等。智能仪器的发展与现代科学技术密切相关，因此教学中也应关注与仪器仪表有关的新理论和新技术及其发展动向。包括现代传感技术、新型元器件及智能芯片、可编程器件、网络及通信技术等。如通信部分，除介绍常规的rs232/422/485、gp-ib通信接口外，还介绍usb通用串行总线、以太网接口技术、现场总线（can、hart、profi_bus等）、蓝牙接口技术等内容，利用internet、gsm/gprs等公共网络实现仪器仪表数据的远程传输方法。微处理器芯片部分除介绍单片机外，也讲解dsp、arm、soc等作为嵌入式cpu用于智能仪器的设计方法。另外，结合火电厂热工参数的测量，介绍软测量技术等新的测量方法及其应用。

3.课内设计型、综合型实验教学内容。课内实验设置要注意两个方面的问题，一是学时少，二是要避免实验内容与先修课程重复。因此我们将课内实验与大作业相结合，如要求设计一个配用热电偶的温度测量智能仪表，对毫伏级电压信号进行定时采集，设计信号调理、多通道采集、人机接口等硬件电路，并综合运用数字滤波、非线性特性线性化、零点及量程自动校正、标度变换等技术，实时计算显示出温度测量值。将其中更有助于智能仪器概念理解部分中的硬、软件由学生设计实现方案，自主选择芯片，用protel画出硬件部分原理图，软件部分用visio画出程序流程图。将设计方案与智能仪器实验箱及实训模块所采用的方案相比较，分析自己设计方案存在的问题及优缺点，并进行改进。最后用汇编或c51编写程序，并利用实验学时在实验装置上进行调试。实验报告内容包括设计方案说明、硬件原理图、软件流程图及主要程序清单。

二、课程设计实践教学内容组织及改革。

1.课程设计内容。本课程设计学生要利用单片机开发系统、实训扩展模块及所需的芯片和元器件完成一项设计任务，也可以利用虚拟仪器实验平台设计开发智能仪器或结合大学生科技创新项目、参加教师科研工作选择设计题目。

为提高学生的学习兴趣，充分调动学生学习的主动性，并考虑到学生个体之间的差异，总结多年实践教学中的经验，我们在以下几个方面对设计内容进行了改革：设计题目的形式：《智能仪器设计》课程设计所涉及的内容包括测控技术与仪器专业主要的专业课和专业基础课，如：智能仪器设计、单片机与嵌入式系统、微机原理、测量仪表、数字信号处理、电路、电子技术基础等。为了提高学生的综合素质，培养学生运用所学知识分析问题和解决问题的能力，在题目形式的选择上，我们重点突出了设计内容的综合性、完成设计任务时方法的灵活性和创造性。

给出的设计题目大部分包括：信号调理电路的设计、输入/输出通道的设计和软件设计，并且要在实验装置的基础上由学生自己动手实现信号调理电路，完成硬、软件功能的调试。鉴于虚拟仪器技术的发展，并相应开设了选修课，设计题目中增加了利用虚拟仪器实验平台设计开发智能仪器的内容，学生可以利用labview软件及相应信号调理、数据采集模块来完成，如：环境参数检测、振动信号分析、无损检测、距离与位移检测、环形输送线检测与控制、电参数综合检测及质量分析等设计任务。设计题目的难易程度：为了使不同的学生均得到一次完整的锻炼机会，在题目的难易程度的选择上，我们将题目分成了难、中、易三类。难题是指涉及内容多、综合性强的设计题目，如：设计中包括信号调理电路的设计、a/d通道设计、数字滤波、非线性特性线性化、标度变换、人机接口设计等。

设计题目中多数是中等难度的题，如在上述内容中去掉数字滤波或非线性特性线性化等要求。设计题目中也有少量较容易做的题，这类题在内容上只是完成了智能仪表的某一部分功能，如：键盘/显示设计、时钟设计、数字i/o等。这样，学习成绩较落后的同学可以做相对容易、功能固定的设计题目，而成绩较好且动手能力强的同学可以做难度高、功能灵活且具有创造性的题目，尽可能发挥每个学生的主动性，使各种学生都能得到最大的锻炼，达到最好的教学效果。设计完成的最终结果：课程设计不仅要求学生按照选定的题目完成设计任务，而且要包括对开发系统、实验系统及编程语言的掌握。

设计方案既要考虑功能的实现、实现方法、结构的优化、选用元器件的合理性、运行结果的正确性，也要考虑测量的准确度、可靠性、可移植性及参数调整的方便程度。如：题目中需要设计电流/电压转换电路，设计方案有直接采用标准电阻、采用运算放大器的简单电路及考虑调零调量程的实用电路等。设计方案直接反映了学生对所学知识的综合应用能力。最终完成的课程设计报告应包括总体方案、软硬件功能分配、硬件原理图、软件流程图、调试结果结论，并附程序源代码。报告的书写可以培养学生的表达和论述能力，为以后的工作和学习打下一定的基础。

2.辅导方式。指导教师给出若干设计题目后，由学生自主选择，受实验设备数量的限制，一般需2名同学共用一套设备。指导教师在布置设计任务时，主要介绍应完成的功能和要求，而实现方法可以有多种，由学生自己选择。对学生的指导也以提示性为主，鼓励学生自己查阅有关资料，结合已学知识分析给定的设计任务，并最终完成课程设计。仍以前面提到的电流/电压转换电路为例，一部分同学开始想到的是电子技术基础中学过的简单的放大电路，没有与测量仪表或智能仪表中学过的知识结合，针对这种情况，指导教师提示同学测量电路应具有调零及调量程的功能来引导同学查阅资料设计出合适的电路。

三、考核方法改革。

作为一门测控技术与仪器专业必修课，采用传统的闭卷考试方法对学生进行考核存在一定的弊端，不适应于发展快、综合性应用性强的仪器仪表学科。为此，我们进行了一些有益的探索。首先，结合大作业突出对学生灵活运用所学知识、分析解决实际问题能力的考核，再进行结课开卷考试，二者结合评定课程成绩。答辩是为了检查学生是否完成了设计任务，以及对有关知识的掌握情况。答辩是结合设计过程中遇到的主要问题进行思考，首先由学生针对设计任务介绍自己的设计思路、遇到的问题及最终解决问题的方法，然后教师针对设计中的错误和不足等进行提问。课程设计的成绩采用四级评分（优秀、良好、及格和不及格）。成绩的评定主要考虑学生在设计过程中的独立工作能力、设计题目的难易程度、完成的质量、答辩情况、报告的书写及平时表现等几个方面，特别要注意学生独立进行工程技术工作的能力、动手能力和创新精神，使其能真正反映学生的真实水平。

通过对《智能仪器设计》课堂教学及实践教学的研究和探讨，确立了以应用需求组织教学内容的方案，更多地强调仪器智能化方面的知识及由此涉及到的仪器新观念、新器件、新技术的应用。在教学方法上，以贯穿整个教学过程的设计型、综合型大作业为主线，提高学生综合运用所学知识的能力，并对考核方式进行了改革和实践。在课程设计环节，以基于单片机的智能仪器设计题目为主，同时增加虚拟仪器设计方面的题目，增强学生的学习和设计兴趣，提高了学生动手实践的主动性，更客观地评价了学生自身的能力。为培养学生独立分析问题、解决问题的能力，提高创新能力等方面起到了很好的作用。

客服中心客服工作计划

二、建立客服平台。

（三）搞好客服前台服务。

1、顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

三、机构建设。

（一）成立后勤总公司顾客服务中心。

（二）人员编制至少二人。

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智能客服机器人运营实践的论文

盲人群体是残疾人这个群体中的一个比较大的特殊群体，我国也是世界上盲人数量最多的国家，而且社会各界一直都在热切关注着盲人问题。他们主要依靠盲人手杖及脚对地面触觉做出的反应，以及对环境中的声音和气味做出的听觉和嗅觉反应来感知他们周围的事物。盲人的其他一般知觉要比正常人强很多，比如触觉、听觉以及嗅觉等，这主要是由于他们无法像正常人一样使用视觉来了解他们周围的事物而只能靠他们的听觉、味觉以及触觉来感知世界。

进入21世纪以后，智能穿戴技术取得显著进步，并开始进入普通人的视野和生活。现在针对盲人的所开发的智能服装产品不断出现的新想法，用智能鞋为盲人导航的设计，智能鞋内置蓝牙技术，通过触觉反馈和gps模块来为穿着者提供导航，试图通过类似回声定位的技术和声音提示帮助盲人确定身边物体的位置等等。其原理都是利用智能设备辅助身体其他部位代替眼睛去确定或者观察事物。例如：试图通过类似回声定位的技术和声音提示帮助盲人确定身边物体的位置谷歌眼镜。

二、色彩传感智能手套设计实践与研究。

21世纪是智能的时代，顺应时代的发展智能服装也应时而生，它使整个领域的智能化理念更加深入，使材料越来越智能化，设计越来越人性化，工艺越来越效率化，功能越来越合理化，穿着也越来越舒适化，在带给服装更多附加值的同时可穿戴设备以其集便携和智能于一体的特性，将会逐渐渗透到人们的日常生活，改变人们的生活方式。这款色彩传感智能手套是为失明的儿童所设计的，让失明的儿童带上这种手套，通过双手触摸画面，手套就会根据画面颜色的变化，手套的温度发生变化，使失明的儿童可以通过温度感受到颜色，颜色的变化和图画的形状，通过这种方式去学习绘画，进行绘画创作。以后盲文书籍也可以出现插图了，盲童在手摸读盲文书籍的同时可以通过另一只带上这款可以感受颜色的手套，在阅读中体验书中图文并茂的乐趣。如果智能改变我们的生活，那么它更应该能够改变残障人士的生活——因为后者更加需要。

目前这些针对盲人设计的智能产品仅仅是提供给盲人在行动便利或者是满足他们基本生活的需要，而且产品人群定位几乎都是成年盲人，没有针对为盲童所需要设计的智能产品。儿童是祖国的花朵是祖国的未来，他们需要的社会的关爱，需要艺术的熏陶和知识的学习与积累。盲童同样需要这些，而且他们需要更多的关爱同时也更渴望得到知识。所以针对这个问题，我进行了深入的研究，为盲童设计研究了这款可以感受颜色的手套。

1.设计理念。

这款色彩传感智能手套是为失明的儿童所设计的，让失明的儿童带上这种手套，通过双手触摸画面，手套就会根据画面颜色的变化，手套的温度发生变化，使失明的儿童可以通过温度感受到颜色，颜色的变化和图画的形状，通过这种方式去学习绘画，进行绘画创作。以后盲文书籍同样可以出现插图，盲童在手摸读盲文书籍的同时可以通过另一只带上这款可以感受颜色的手套，在阅读中体验书中图文并茂的乐趣。

2.设计原理。

这款色彩传感智能手套是根据颜色的冷暖色原理设计的，凡是用色彩表现的绘画、设计等艺术作品中必然存在色彩冷暖关系。色彩学上根据心理感受，把颜色分为暖色调(红、橙、黄)、冷色调(青、蓝)和中性色调(紫、绿、黑、灰、白)。在绘画、设计中，暖/冷色调分别给人以亲密/距离、温暖/凉爽之感。

而这款可以感受颜色的手套反向利用这个原理，通过温度的`冷暖来感受色彩。

通过嵌入的方法使电子元件(颜色传感器，温度控制器，温度检测器，控制器和其他辅助的电子元件)与手套相结合，制成可以感受颜色的手套。通过颜色传感器(tcs3200)静态识别物体颜色，并根据颜色信息输出不同频率，将输出的频率传入单片机mc9s12xs128中，通过单片机对频率采样计算后得到颜色rgb数据。温度控制器根据颜色传感器(tcs3200)静态识别颜色rgb数据控制手套温度，使手套产生不同的温度，使失明的儿童通过温度来感受颜色。

三、结论。

1.这是一次艺术与科技结合的尝试：把先进的传感技术与艺术绘画元素相结合，设计出智能化的产品——色彩传感智能手套。

2.色彩传感智能手套这款智能化产品设计：为喜好艺术绘画的受众群提供了更多元化的绘画体验方式，同时也为特殊失明人群体验绘画带来了可能。

3.利用智能的技术与绘画技巧和色彩属性相结合是第一款为盲人设计的可感受色彩的智能服饰产品。设计的创新点在于使看不见的人可以完成看得见的事情，用一种不同的方式去体验色彩，去体验绘画，把这种不同的绘画感受和绘画技巧运用到失明儿童的绘画教育领域和知识阅读领域，使他们一样可以的享受绘画创作及阅读的乐趣。

打破了一种局限，在绘画中不只可以用眼睛去观察事物还可以用温度去感受事物。把色彩元素和温度元素结合，利用温度感受色彩，充分的利用了色彩的属性，更好地感受和表达事物，把失明的人们从黑暗的世界里带出来，让他们感受我们一样缤纷五彩的世界。

色彩传感智能手套传达和表现的不但只是款智能服饰的产品，更是对这些特殊人群的一份人文关怀和对生命的感恩和敬意。

客服工作职责客服工作内容

3、为客户解决关于游戏，充值等问题的咨询，查询，投诉和建议等问题;。

4、遇到无法解决的问题及时反馈给项目组，给用户呈现良好的服务态度;。

5、服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;。

6、整理客户问题和需求，每日上报并跟进问题解决进度。

物业客服部工作计划客服工作计划

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的'考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。