酒店宴会管理制度（实用14篇）

规章制度是企业内部的规则和准则，它建立了员工之间的相互关系和权责关系。以下是小编为大家整理的规章制度范文，希望对大家有所帮助。

酒店管理制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)。

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

a、个人卫生。

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

b、区域卫生。

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律。

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)。

传菜员的岗位职责与奖罚制度。

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度。

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。

酒店管理制度

1、客房部的前台接待问询员负责接待客人住宿登记工作,每天24小时当班服务。

2、所有中外旅客一律实行登记,登记率达百分之百。

3、零散客人实施登记时必须做到'三清、三核对'，三清是字迹清、登记项目清,证件查验清。三核对是:核对旅客本人和证件照片是否相符,核对登记的年龄与证件年龄是否相符,核对证件印章和使用年限是否有效。

4、vip客人可先引领进房,在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记填写。

5、旅行团体客人的住宿登记由营销拓展部销售代表和旅行社陪同代办填报。

6、接待员在实施住宿登记时,应负责协助公安机关实做好有关通缉,协查核对工作。

7、在客人进行住宿登记时,接待员有责任提醒客人,公司设有贵重物品保险箱,如有贵重财产可代为保管。

酒店管理制度

洞察市场、捕捉商机的能力,这点是最重要的。在日益激烈的竞争中,不断捕捉商机才能永远立于不败之地。侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司洲际酒店管理集团管理。

活动规划设计和组织实施的能力与也是很重要的。一个成功的酒店销售总监,必须制定出符合酒店销售的规划设计。一个活动即将推出前,必须事先详细的筹划,根据客户的需求进行产品组合,推出别具一格的特色产品满足客户的需求,从而赢得市场。

具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的,一个活动规划设计的成功与否,与销售总监所领导的团队是分不开的,正可谓“红花需有绿叶配”,如果没有得力的下属,即使再高明的销售总监有着再无与伦比的实施计划,其结果也只能是“纸上谈兵”。

必须具备一定的感召力和凝聚力是销售总监综合素质不可或缺的。市场销售部作为酒店中的一个部门,必须有其他部门的配合,才能够在各项销售中取得成功。

酒店管理制度

为规范管理，保障我酒店计算机设备、管理系统和数据库安全、稳定、可靠地运行，特制订以下规定：

1、放置计算机的房间，要加固门窗，必要时应采取其他防盗措施。

2、因拆除空调或其他设备，使房间墙壁形成易为犯罪分子实施犯罪行为的出路的墙洞要及时封堵牢固。

3、放置计算机的房间与相邻房间采取木质结构隔断墙的，其相邻房间的门窗也必须加固。

4、放置计算机的房间的钥匙不得随意转借他人使用，做到人走门锁。

1、计算机房间内的电线按规定敷设，不得私拉乱接。

2、计算机房内禁止使用电炉、电加热器等电器。

3、放置计算机的房间禁止吸烟。

4、计算机运行过程中，操作人员不得中途离开房间。

5、计算机使用完毕，立即关闭有关电源。

6、计算机房间应采取必要措施防止鼠害，避免发生意外。

1、计算机应用人员均要经过相应培训，懂得基本操作规程，能对计算机进行简单维护。

2、计算机维护人员应定期或不定期对计算机系统进行更新，升级病毒库和例行检查，做好各种数据的备份。

3、非计算机维护人员不得拆卸或更换计算机硬件，不得安装与工作无关的软件，新增加软件要经主管批准后由计算机相关人员实施安装。

4、在工作用机上请勿下载、安装、试用不明软件，禁止登录非法网站，以免造成系统故障。如需使用和安装外来文件或下载互联网上的文件必须先进行杀毒，确认无毒后，才能应用到本地机器，不要接收和下载来历不明的文件。定期升级杀毒软件，查杀病毒。

5、使用汇文管理系统和计费的计算机非工作时要关掉汇文程序和数据库的连接。计算机停止使用半小时以上的，应开启节电措施或关闭主机。

6、使用计算机的人员应及时做好业务相关的数据备份，防止因机器故障或被他人误删除引起文件丢失。

7、工作人员管理好自己的用户名、工号、密码。若调整工作岗位，应及时通知主管更改相关权限。不得盗用他人用户名和密码登录计算机，或更改、破坏他人的文件资料。做好局域网上共享文件夹的密码保护工作。严禁外来人员使用工作计算机。

8、禁止利用计算机玩游戏、聊天、看电影；禁止浏览登入反动、色情、邪教等非法网站、浏览非法信息以及利用电子信箱收发有关上述内容的邮件；不得通过互联网或光盘下载安装传播病毒以及黑客程序。

9、禁止对计算机私设开机口令、对硬盘格式化操作、改变机器配置。

10、计算机系统专用资料（软件盘、系统盘、驱动盘）应由专人进行保管，不得随意带出或个人存放。

11、造成系统、数据受到严重破坏，或使工作受严重影响的，还要追究其经济责任和进行必要的行政处分。

1、不得在联接电脑的电路上插接大功率电器；茶杯的摆放应远离电源、键盘；主机风扇旁不要遮挡其它物品，以保持良好的散热通风；不要用易产生静电的抹布或未拧干的抹布擦拭电脑，不用手触摸显示屏。

2、爱护硬件设施，做好计算机的维护保养工作，每周至少清洁一次。禁止随意拔弄、拆卸、搬动计算机设备、配件（键盘、鼠标等），对网络共享设备要求在网管人员指导下操作，严格按操作程序正常开机、关机；对任何硬件设施或加密狗（u接口的设施除外）不得带电插拔。

3、计算机网络管理人员及使用人员应每周对计算机设备进行病毒检测，发现病毒感染应及时清除，防止扩散和蔓延。对国家通报的病毒发作时间禁止开机，如确需使用应由计算机管理人员负责技术处理。要对计算机设备、电源电路进行定期检查，发现问题及时处理。

4、节约使用计算机耗材，如纸张、墨盒等。打印重复数量多的，应尽量使用复印机复印。应尽量双面打印或复印。

5、计算机操作人员应做好计算机简单维护，如发现机器有异常声音或故障，经简单维修仍不能正常工作的，应及时向计算机管理人员报告。

6、部门主任或负责要对本部门工作人员使用计算机中的违规行为进行及时劝阻、制止。如疏于管理造成严重后果的，要负连带责任。

7、外出、午休、下班等不使用电脑时请及时按照正常关机方法关机，不得强行关闭电源，以减少电磁辐射、节约用电、延长电脑使用寿命、保护自己及他人的身体健康。及时检查机器设备，关机后，切断电源，关好门窗，方可离开。

对违反上述规定造成经济损失的，由当事人按价赔偿，违反法律法规的要追究有关人员的责任。

酒店管理制度

一、行为准则：

1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。

3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

二、服务态度。

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。

2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。

3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度。

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。

2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。

3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。

5、严禁代人签到、请假。

四、仪容仪表。

仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

五、工作纪律。

1、严禁携带私人物品到工作区域。

2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、严禁用宾馆电话打私人电话。

6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。

11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。

六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。

七、安全：“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。

八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。

九、用餐：注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物：各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。

十一、客人财物：客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。

十二、节约：任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。

十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

酒店管理制度

负责人组成(文件另发)。

(二)、防火安全管理办公室

主 任：安保部经理

成 员：由安保部的经理、主管组成(文件另发)。

(三)、防火安全委员会职责

1、贯彻执行消防法规、规章、技术规范，根据消防监督部门的要求，建立消防组织，制定履行本单位的防火安全制度和措施。

2、根据“谁主管，谁负责”原则、建立各部门、各工种、各岗位的防火安全责任制，实行目标管理，把防火安全工作与本单位的生产、经营活动实行同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

3、定期召开防火安全委员会会议，及时布置、总结消防安全工作，解决存在的消防安全问题。

4、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。

5、组建义务消防队，制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在

火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场

协助公安消防监督部门做好事故查处工作。

(一)义务消防队的组成

指导员：安保部经理

队 长： 安保部消防主管

队员： 由酒店各部门及有关联营单位挑选附合条件的志愿者参加(文件另发)。

(二)义务消防队职责

1.义务消防队在酒店防火安全委员会指导下开展工作。

2.贯彻执行酒店的各项消防安全管理制度，积极参加酒店组织的各项消防活动，做好消防宣传、培训工作。

3.熟悉酒店的消防重点部位，熟悉消防设施和消防器材的使用方法及位置，并做好维护保养工作。

4.进行经常性的防火安全检查。及时制止、纠正违反酒店消防安全制度行为，预防和消除火险隐患。

5.定期组织灭火演习。一旦发生火灾事故，迅速正确地做出反应，按酒店火警火灾处置程序积极组织疏散和扑救，公安消防队到达现场后，引导消防队进入火场，并协助扑救。

(一) 值班巡查组成

酒店值班分两级制，由总值班、保安值班组成。酒店总值班由各部门经理轮流值班;保安值班由消控值班和值勤组值班。

(二)值班巡查职责

1.酒店总值班职责

(1)酒店总值班代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门，尤其是重点部位的消防安全管理工作，督查夜间保安人员的安全巡查情况。

(2)负责处理当日酒店所发生的突发事件。一旦发生火警火灾事故，按酒店制定的火警火灾程序组织扑救。

(3)值班时遇到发生火警等消防事故，要立即前往出事地处理或排除。

(4)酒店值班每天对各岗位的督查不少于3次，并详细记录在案，次日晨会上通报。

2.保安值班职责

(1)消控值班必须提高警惕，严守岗位，集中精力观察和倾听控制器上的各种讯号，遇故障或火警信号应按酒店火警火灾处置程序处理。

(2)值班人员应熟悉和掌握消防设施的使用和维护保养，发生故障及时排除。

(3)认真做好值班记录。按时交接班，交接班情况清楚。

(4)保安巡查每班不得少于4次，应按安保部指定路线逐项进行检查，发现不安全因素应立即向酒店值班经理报告，遇火警、火灾应立即报告消控中心，并组织人员扑救。

酒店管理制度

2、机械钥匙的发放和领用管理：

3)所有运行钥匙领出和交换，均需在专门的本子上登记领出和交换的时间，并由领用或者交换的人签名。

4)酒店内24小时有员工值班的部门，钥匙由每个班次间自行进行交接，并做好相应的交接记录。

5)在规定时间内钥匙未归还至安保部的，安保部在经过现场勘察确认无人后，需立即通知相关部门责任人，并在《安保部值班记录本》上记录相关事件经过及处理结果。

6)遇突发情况需要领用备用钥匙的，由部门主管申请，安保部当班主管以上员工共同使用钥匙。如部门主管不在的需征得当日值班经理(mod)的同意后由大堂经理、当班安保主管、申请人共同使用钥匙。

3、机械钥匙遗失，由所属部门报保安部备案，决定是否更换门锁，确需更换门锁或者增配的，由保安部经理签署意见，工程部配制钥匙，或者安装新的门锁。

4、重要场所(如仓库、备件间等)的钥匙遗失，需要立即报告保安部和所属部门的主管，保安部立即通知工程部更换门锁，在未更换门锁前，必须确保有员工在现场看管。

5、对于重要场所钥匙遗失的责任人，根据过失责任的轻重，最高可以给予严重警告处分，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门的主管给予口头警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情经过和处理决定，送行政人事部备案。

1、允许制作的钥匙种类及数量：

masterkey：可打开所有房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由经授权许可的人员保管。

floorkey：客房部每个楼层的楼层卡，每个楼层配备a、b两套，由客房部统一保管。

areakey：相邻楼层的区域卡：5～8层一组、9～11层一组、12～15层一组，共计三组，每组各有a、b两套，由客房部统一保管。

2、钥匙的使用期限：

所有钥匙的使用期限为3个月，每个季度第三个月的25日，由电脑房负责制作下一个季度的钥匙，有效期限为下个季度的1日开始的，三个月有效。

每次制作需要在专门的登记本上记录，内容为制作的日期和时间、各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。

3、可持有masterkey的人员：

仅下列经授权许可的人员，可以在日常的运营工作中使用酒店的钥匙：

总经理。

营运总监。

前厅部大堂经理(当值)。

客房部经理。

客房部经理助理。

客房部中班主管。

客房部楼层主管、领班。

客房部楼层清扫员。

客房部公共区域员工(如工作需要)。

洗衣房。

4、钥匙的申请与制作：

所有的钥匙的制作要求必须经过所在部门的负责人书面申请、营运总监批准后方可制作。

钥匙的制作由电脑房经理负责;登录钥匙制作权限的密码由电脑房经理和安保部经理共同封装在信封内保存于前台固定的保险箱内，保险箱的钥匙由安保部负责保管。

制作钥匙时，由安保部验明，房务总监签字确认的《电脑房服务申请单》后与电脑房经理、当班大堂经理一起打开专用保险箱。取出登录密码，由安保部员工负责登录系统，由电脑房员工制作钥匙。制作钥匙时上述三人必须同时在场。

钥匙制作完毕后，安保部必须在保险箱使用记录填写相应记录，并有电脑房员工作为见证人签字，安保部和前厅部必须将相关事件发生的详细时间和经过分别记录在各自的值班记录中。

5、客用钥匙的制作和发放。

参观用房的钥匙，根据需要每日由前台制作，放于前台备用，中班下班前撤销;。

原则上，住店客人每登记一位，发放一把该登记房间的磁卡钥匙;。

会议会务组如有需要，经该会议负责人签字认可，可以每个会务组用房增发一把磁卡钥匙;。

其他如有特殊需要，需征得营运总监的书面同意，方可以增发住客房间的磁卡钥匙。

所有钥匙均不可以带出酒店区域范围，如有违反，将给予酒店口头警告处分;。

被允许可持有和使用钥匙部门的负责人同时负有保管各自管辖区内钥匙的责任;。

大堂经理每班次交接记录需要特别说明钥匙的交接情况;。

其他临时使用钥匙，领用和归还必须做好详细记录，包括：

a.用匙的日期和时间

b.用匙的目的。

c.用匙的员工姓名。

d.发放钥匙的员工(或证人)的姓名。

e.钥匙交还的时间。

f.用匙人和证人的签名。

每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管情况，以防止任何没有事先安排的钥匙借出。

在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。

任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必须销毁，销毁时，必须是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。

任何员工在任何情况下不得将自己持有和使用的钥匙借给其他人，如果在当班结束后没有交还钥匙，将受到严重警告的纪律处罚。

如果钥匙遗失的应立即报告自己所在部门负责人，并通报酒店保安部。

酒店将根据过失责任的轻重，最高予以严重警告的纪律处罚，并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款，所在部门主管给予警告处分，并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理决定，送行政人事部备案。

前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客，发放一把钥匙，如住客需要更多钥匙可以补充登记其他客人，或者发放取电牌，供其使用方便。

7、编码器密码管理。

电脑房经理负责生成和保管系统密码;。

电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。(协议附后)。

酒店管理制度

仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的.存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:。

(1)货品名称，规格;。

(2)平均每月消耗量;。

(3)库存数量;。

(4)最近一次订货单价;。

(5)最近一次订货数量;。

(6)提供本次订货数量建议。

经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:。

(1)货品名称，规格;。

(2)最近一次订货单价;。

(3)最近一次订货数量;。

(4)提供本次订货数量建议。

采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

酒店管理制度

一、宾馆要保持四周环境乾净、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必需设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套从业人员健康管理。

1、新上岗的厨师、服务员必需先体检后上岗，取得体检合格证后，进行卫生学问教育，并经考核后才能上岗。

2、厨师、服务员必需每年体检一次，并进行卫生学问培训。

健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；

2）客用饮具表面不干净、有油渍、水渍和异味；

3）供顾客使用的`一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；

4）床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

5）卫生间有积水、积粪、有异味；

6）客房未适时清洁或未依照程序进行卫生清洁；

7）防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未适时报告的；

8）地面有果皮、痰迹和垃圾的；

9）发觉健康危害事故与传染病未适时报告的。

四、环境卫生清扫保洁及通风系统清扫管理制度。

1、室外公共区域应随时保持干净乾净。

2、室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

3、废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应适时清洗，必需时进行消毒。

4、厨房操作间环境必需干净、乾净，每餐后清扫，保持乾净。门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃光亮；墙壁、屋顶常常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污。灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应干净，无油垢和污垢、异味。

5、定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。

6、委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。

酒店管理制度

为了加强酒店的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合酒店实际，特制订本制度。

酒店成立消防领导小组。成员如下：

成员：安全主管及其他各部门经理。

消防领导小组主要职责：

1、贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6、定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

根据公司规定，酒店组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。

义务消防分队主要职责：

1、贯彻执行酒店消防工作要求，负责消防知识的普及。

2、按规定进行防火检查，消除火险隐患。

3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

4、火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。

5、熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

6、做到“三懂”、“三会”和“四能”（“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法；“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾；“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾）。

a、消防以防范为主，全体工程人员务必做到如下几点：

1、了解酒店所有装修材料的特性以及毒性状况；

2、了解各种线路的布局及分布状况、电源总闸及消防器材与水源的位置等。

3、了解各营业部门的平面布置及安全通道、周围环境情况、建筑特点。

4、了解和熟练掌握在火灾情况下的自救和营救方法。

5、定期检查各总电源开关及支路电源开关的可靠性，杜绝电器火灾，确保在万一发生火灾的情况下，不会因电源问题导致火灾面积的扩大。

6、定期检查和保养本部门的消防器材及营救物品如：绳索、架梯、手电等。

7、定期检查各部门设备的`使用保养情况，确保各种电器设备及开关、线路的安全性能。

8、备好各种建筑图纸及资料，以利及时处理各种意外事故的发生。

b、当火灾发生时，工程人员应做到如下几点：

1、在火警情况下能沉着冷静，有较强的应变能力，能迅速协助保安疏散被困人员和扑灭火灾。

2、接警后在第一时间内（不超过1分钟），迅速切断事故部门的电源。

3、调度一部分人带好应急灯及灭火器，迅速赶到第一现场协助灭火（有防毒面具最佳）。另一部分人带好粗绳索、高梯、赶往现场协助营救，留守一人在配电室值守，来应付各种意外事情的发生。

4、遵循救人优先，灭火随同进行的原则。

5、救火时不要随便与电线或电气设备接触。特别要留心地上的电线，应将其用绝缘物品妥善处理。在各种特殊场合下，如若无法确切判断线缆是否带电，一律要作为带电体来对待，以免混乱中有人触电。

c、小型火灾事故现场的处理。

1）有条不紊的检查，彻底清除火灾再次复燃的隐患。

2）保护现场，调查并分析事故发生原因。

3）清理现场，先清理比较危险的物件，比如容易坠落伤人的。

酒店管理制度

1、每日根据各营业收入日报表、各种结算单进一步审核汇总，并修改入账，保证每日收入的真实性、准确性。

2、根据饭店个区域收入日报表汇总编制收入试算平衡表，检查各项收入的划分是否正确，检查是否存在没有入账的收入。

3、审核杂项调整单及贷方调整单，杂项调整单要审核所入帐户是否正确，如有错误及时调整，贷方调整单首先检查有无部门经理或总经理的签字批准，审查原因是否清楚、合理，所记入的帐户是否准确。

４、通过客房日报表检查出租率，平均房价是否正确，发现问题及时调整。

５、在电脑账上编制饭店营业收入报表，该报表包括各区域营业收入、餐厅营业收入、客房收入、平均出租率、平均房价、餐厅用餐人数和平均消费部分，表内还提供各营业部门的预算比，同期比及月累计、年累计完成情况的数据，报送总经理审阅后发至各营业部门及公司有关领导。

６、每日将总出纳做出的现金收入汇总表进行认真核对，凡发现和不合理长短款情况要立即查明原因，及时处理。

７、每日根据总出纳的现金收入汇总表、电脑报表，按会计制度和科目的规定编制记账凭证，对营业收入做到日清月结。

８、审核外币兑换的所有单据，发现问题及时解决。

９、对在餐厅就餐的内部职工用餐单进行审核，对不合理规定或超限签单腿后部门或宝总经理批准，审核无误的职员用餐单及时传递至成本部。

１０、协助其他营业部门完成相关的查账工作。

１１审核餐饮宴会部预定单的执行情况，月末做出宴会销售统计表。

１２对康乐部的各种培训班、陪打费、计次卡等进行记录及审核，每月与康乐部核对售卡人提成情况。

１３、每月月末做出个营业部门的收入分析。

１４、每月月末核对应收、应付有关科目的发生额，并将相关转帐资料报总帐。

１５、保管、保存经办的各种历史资料。

酒店管理制度

1、万能技工直接隶属于工程部维修主管管理,不设领班,维修主管直接安排万能技工的工作,并对万能技工的工作进行检查和考评。

2、万能技工由技术过硬全面的技工担任,掌握电、管、木、漆、铜、空调、冰箱和装修等方面的维修技能,必须持有地区劳动局颁发的电工上岗执照;万能技工另需掌握对客服务的技能和技巧。

3、万能技工各类工具配备齐全,可直接使用机修车间内的'工具,可直接借用其他班组的器械工具。

4、万能技工的单项维修时间不得超过三小时,工作量超过三小时的项目报工程总监/经理,由专业项目人员完成;万能技工一般不接受报修,按既定计划进行日常检修。

5、万能技工每日检修客房,一般不少于4间。

6、维修主管每日对万能技工的工作进行抽查,万能技工对检修过的客房的设施设备完好率负责。

7、万能技工的工作不得与营业部门的正常运营冲突,实行对客服务优先原则。

酒店管理制度

1、严格掌控开支，节省费用，成绩显着。

2、自动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着。

3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉。

4、业务技能考核成绩特别优秀者。

5、为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6、发觉事故隐患并适时排出，在消防安全方面做出突出贡献避开重点损失。

7、全年出满勤，表现良好。

二惩罚，削减不必需的挥霍。

5、对客房内的一次性消耗品，实行严格掌控，定额管理，肯定禁止员工使用客用品，一经发觉，按酒店规定处理。

6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节省能源。

7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；日间做房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。

8、pa工吸尘器要适时清理，以削减耗电量，提高吸尘效率。

9、加强对地毯的.维护保养工作，适时去渍，延长地毯使用寿命；地毯清洗加添抽洗次数，降低药水浓度，削减高泡的使用量。

10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果实行榨汁后再利用。

11、宴会厅等大面积经营场所如无客人消费，关闭一部分灯，收台只要保证基本照明即可。

12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要掌控色拉油和高档调味品的使用。

13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成原材料的变质挥霍；冰箱内的存放容积掌控在80%左右，避开过多过少储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特别是大型团队接待后要适时整理冰箱中的原材料，设法调整、处理存货。

14、配菜时要依照标准菜单的规定进行配置，避开多配。

15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜用得多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节省成本。尽量避开采购高价水果。

16、粗加工时要掌控各种原材料的利用率，削减损耗。

17、开启水龙头的大小要适中，用后顺手关闭。需用水冲的原材料，水龙头尽量开小。

18、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。

19、工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空调每周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌繁殖污染空气。

20、空调冷热水管做到每年清洗一次，并做好清洗记录，防止管路积垢后产生热阻，降低热传导效率而造成能耗挥霍。

21、常常检查水管系统有无滴漏现象，检查热水蒸汽管保温情况，有破损适时修补。

22、在充足设备要求和标准照度的条件下，为节省电力，尽可能接受节电设备和灯具，使电耗降到最低。

23、厨房冰箱、冷库制冷机的冷凝器和制冰机的冷凝器要适时清理，检查压缩机的排放压力，确保冷却剂循环无泄漏，并保持在正常水平。

24、保管好维护和修理材料及维护和修理剩余的配件，避开挥霍，对日常维护和修理中灯泡、灯管、电池等做到以旧换新。对维护和修理产生的旧材料再进行综合利用。

25、依据维护和修理大纲的要求，适时保养各设备设施。

凡在检查中发觉员工因不认真履职或无视本制度而产生能源挥霍现象，将予以经济惩罚。

酒店管理制度

提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。

适用于公司各部门。

3.1公司领导负责处理重大质量事故。

3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。

3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。

3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。

3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。

3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。

3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。

4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。

4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。

4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。

4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。

4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。

4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。

4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。

4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法x、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。

4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。

4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。

4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法x、受到公共传媒负面评价等。

4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。

5.1突发事件的.发现、应急处理措施。

5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。

5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。

5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。

5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。

5.2突发事件纠正预防措施。

5.2.1一类突发事件。

5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。

5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。

5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。

5.2.2二类突发事件。

5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。

5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。

5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。

5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。

5.3资料归档。

5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。

5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。

5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。

5.4统计分析。

5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。

5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。

5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。

6.1《突发事件处理指引》。

7.1xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》。

7.2xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》。