银行服务客户工作报告

报告是一种常见的书面形式，用于传达信息、分析问题和提出建议。它在各个领域都有广泛的应用，包括学术研究、商业管理、政府机构等。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗？下面是小编带来的优秀报告范文，希望大家能够喜欢!

银行服务客户工作报告篇一

银行服务客户工作报告篇二

部门简介

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训

1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。

让新员工全面了解当

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化

1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa。

2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4 响应顾客专业化，60秒响应

5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

七、考核透明化

2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

附件二：

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务

银行服务客户工作报告篇三

一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。

听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗？“唔，是药。”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。”吴先生若有所思的说道：“也是啊。”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。

我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。”顿时我对这件事情有了更全面的了解。

听了吴先生的夸赞，我们很是高兴，看到吴先生由满脸不悦转变为笑容满面心里更是高兴。

银行服务客户工作报告篇四

乙方：

甲乙双方是平等民事主体，本着自愿的原则，协商签订本合同，以确保甲乙双方的合法权益不受侵犯。

第一条 服务内容：甲方同意由乙方为其提供专业优质的月嫂服务,乙方也愿意为甲方提供此项服务。

第二条 “金牌月嫂情况”：“金牌月嫂” (姓名)，身份证 ， 电话 。甲方在三天之内如觉不满意，可由乙方再另行调换一名“金牌月嫂”，但不影响合同其他条款的履行，在合同期内最多调换一次。

第三条 服务期限： 在乙方接到甲方电话通知后，派遣月嫂进入甲方家庭或医院之日起开始服务，合同期自 年 月 日至 年 月 日止(如不能确定具体起始时间，以月嫂开始工作的当天为准，事后补填)。合同期的具体描述为：起始日自合同约定的第一天上午8点乙方月嫂进入甲方家庭或医院开始，或者自甲方要求乙方月嫂提供服务的当日24点之前开始;终止日自合同约定的最后一天的次日上午8点终止。

第四条 服务地点(家庭住址)：

第五条 服务费：

第六条 甲方权利和义务

1. 若对乙方安排的月嫂服务不满意，如月嫂工作能力差或态度散漫恶劣、不服从甲方合理的工作安排、 不能胜任相应工作、存在违反国家法律法规的行为，甲方有权要求乙方调换人员。

3.自乙方月嫂开始工作之日起，甲方负责解决乙方月嫂的住宿和饮食，产生的费用由甲方独自承担。

4.甲方应保障月嫂白天时间每天不少于三个小时的休息调整时间;甲方应每周安排月嫂休息一天时间，即30天之内休息4天，月嫂在甲方处服务的实际工作日为26天，月嫂连续工作26天而未休息的，则视同服务周期为30天,第26个工作日后的次日8点结束本次服务。在月嫂休息期间由甲方自行安排人员照料，月嫂应在休息之后的次日上午8点之前到达甲方住所。如甲方需月嫂在休息时间和国家法定节假日期间工作的，需另支付费用给乙方，周末加班费标准为 ，法定假日费用标准为 ，此费用可事后结算。

5.如发生因乙方月嫂造成甲方的人身损害或财物损失时，经双方核实确认后，有权向乙方和乙方月嫂提出赔偿;乙方月嫂在甲方处工作时甲方负有保障其安全的义务，乙方月嫂在甲方住所内遭受人身、财产等损害时，甲方负有全部赔偿责任。

6.不得与乙方月嫂私下达成任何协议;如无续约合同，不得以任何理由挽留乙方月嫂继续服务;不得不经乙方同意安排月嫂到第三方工作;不得引诱乙方月嫂违反乙方和月嫂之间劳动合同，导致月嫂从乙方辞职而为甲方服务;否则赔偿乙方本合同金额5倍的经济损失。

7.甲方及其家属应尊重月嫂人格，保持与月嫂良好的互动和沟通，甲方有义务向家庭成员申明月嫂只听从于甲方本人的合理工作安排。

8.甲方对月嫂在服务期间和服务场所的安全负责，不得指使其从事危险工作及违法工作;如遇月嫂突发急病或其他伤害时，甲方应采取必要的救治措施;月嫂离开服务地点外出，未按时返回或发生意外，甲方应在24小时内通知乙方。

9.甲方有义务在约定时间内付清相应费用，否则自逾期之日起每日按甲方应付未付款的2%向乙方支付违约金;甲方逾期超过7日，乙方有权单方解除本合同，甲方应向乙方支付3000元的违约金。

10.甲方有义务保守合同内容中包含的各项商业秘密，如约定的服务费用、交费方式、服务内容、联系方式等，保证不向第三方透露本合同的任何信息，否则赔偿乙方3000元的损失费，损失费不足以弥补乙方损失的，甲方应赔偿乙方的全部损失。

第七条 乙方的权利和义务

1. 按照合同约定的《服务内容》认真履行义务，督促和指导月嫂做好服务工作。

2.乙方应与甲方保持经常的联系，有义务保持沟通渠道的畅通，及时处理甲方的反馈意见;乙方客服主管姓名 电话 座机 。

3.为甲方委派经身份验证、体检合格、诚实可靠、技能过硬的“金牌月嫂”，并按时进入甲方家庭服务。

4.乙方月嫂有事请假外出应征得甲方同意，禁止擅自离岗，禁止迟到早退，如有发生经调查确认后，应向甲方诚恳道歉并支付100元—300元的罚金。

5.乙方月嫂有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为其他第三方服务，包括为甲方的家庭成员服务，有权拒绝甲方的家务劳动，有权拒绝在非约定地址服务(母婴需在外治疗的或经乙方同意的除外)。

6.不得在甲方住处从事与合同约定服务无关的活动;不得有任何主观恶意损害甲方合法权益的行为;因乙方原因而造成甲方人身或其他权益受侵害的，乙方要承担相应的法律责任和经济赔偿。

7.乙方在本合同签定时需向甲方主动出示乙方公司营业执照，乙方月嫂的身份证、健康证、育婴师资格证等有效信息。

8.乙方有义务对月嫂进行定期不定期的检查、督促和指导，发现问题及时处理;有义务对甲方进行定期不定期地回访、慰问，了解乙方月嫂工作和服务情况，及时解决甲方投诉和合理要求。

9.因乙方月嫂原因(如生病、事假等)造成月嫂不能继续服务时，有权为甲方调换同等级别的月嫂，本协议继续有效。

10.如因甲方原因导致乙方月嫂不能继续履行职责的，乙方有权终止合同并且不退还甲方费用，如发生不尊重月嫂人格、打骂月嫂、多次重复让月嫂从事《服务内容》之外的工作而被月嫂拒绝的;不按时支付乙方相关费用的等。

第八条 其它约定

1. 服务期满甲方若延长服务期，应征求乙方同意并提前7天与乙方续签合同。

2. 合同期满后如甲方不再续约，合同双方应于当日确认各方权利义务的履行是否完毕，认真检查有无财物丢失或人身损害，确认无误后本合同自动终止，不再为他方损失承担责任。

3.合同期内，若甲方要求调换月嫂，乙方最多可调换一次(两个月以上的长期合同另行协商)，经调换后甲方仍不满意的，乙方不再调换月嫂，本合同自然终止，产生的费用双方依据实际工作量按天据实结算。

4.合同的附件《服务内容》作为本合同的补充条款，与本合同具有同等法律效力。

5.未尽事宜，双方协商解决。

第九条 本合同自甲乙双方签字按手印后生效。本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

银行服务客户工作报告篇五

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

1、项目小组配备合格人员；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

—１０—