酒店客户管理制度（热门20篇）

规章制度的制定应该考虑到组织的特点和实际情况，并经过全体成员的讨论和决策。以下是一些规章制度的范文，希望对大家制定规章制度有所帮助。

客户管理制度

第一条 为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。

第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。

第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。

第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。

第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。

第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。

第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。

第八条 客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。

第九条 供电方案确定：

1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000kva及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。

第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kva以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。

第十一条 供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。

第十二条 客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。

高压客户应送审的设计和资料内容：

受电工程设计及说明书

用电负荷分布图

负荷组成、性质及保安负荷

影响电能质量的用电设备清单

主要设备电气一览表

主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间

高压受电装置一、二次接线图与平面布置图

用电功率因数计算及无功补偿方式

继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式

隐蔽工程设计资料

配电网络布置图

自备电源及接线方式

供电企业认为必须提供的其它资料

第十三条 各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。

第十四条 低压客户申请容量在10kw及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。

第十五条 高压客户申请容量在10-1000kva（不含1000kva）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。

第十六条 申请容量在1000kva及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。

第十七条 客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。

第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。

第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。

第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。

第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。

第二十二条 对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。

第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。

第二十四条 在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。

第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

第二十六条 报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

第二十七条 客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。

第二十八条 工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。

第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。

第三十条 客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。

第三十一条 供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。

第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。

第三十三条 本《办法》解释权属********。

第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。

第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。

客户管理制度

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围。

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责。

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容。

4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件。

6.相关记录。

客户管理制度

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。

客户管理制度

为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。

本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。

3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。

3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。

4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。

4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。

4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。

4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。

4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对a类和部分b类合作伙伴每年至少进行1次走访。

4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。

4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。

4.3、客户归档及评价阶段。

4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。a类和b类客户的档案每半年存档一次，c类和d类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。

4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。

4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。

5.1、a级与b级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。

5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。

客户管理制度

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在oms中查询客户信息是否属实。

2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过oms传递给4s店，并短信通知客户关系部经理，4s店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备，并提供相应协助。

2.6当4s店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入oms形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

客户管理制度

第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。

第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。

第3条 客户的分类如下。

1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。

2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。

第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。

第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。

第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。

第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。

第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。

第3章 客户信息统计报表

第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。

第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。

第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。

第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。

第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。

第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。

第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。

第18条 查阅客户档案的具体规定如下。

1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。

2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。

第19条 客户资料外借的具体规定如下。

1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。

2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。

5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。

第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。

第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。

第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。

第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。

1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。

2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。

第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。

第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。

1. 不准在私人交往中泄露客户信息。

2. 不准在公共场所谈论客户信息。

3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。

第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。

第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。

第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。

客户管理制度

1、授信规定1.1客户授信资格：

1.1.1已建立客户档案（含档案资料、开户人的身份证复印件等）。

1.1.2已签订业务合同（包括两类：经销合同和直销合同，含结算协议）。

1.1.3上年度货款清零。

1.2授信额：客户开票发货日前三十天货款。

1.3授信时间和方式：每日按时间流动授信，每日实施。

1.4例外情况授信：

1.4.1未授信客户，需现金开票提货，同时客户须制定货款回笼计划。

1.4.2超三十天款期客户根据销售部审批具体情况具体授信。

2、开票发货规定。

2.1在授信额范围内可以开票发货。

2.2客户超授信额开票发货规定：

2.2.1由区域经理签发首次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账视同授信额内发货处置。

2.2.2客户超授信额末次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账按财务规定制度相关责任人承担本次货款责任。

2.2.3客户超授信额可以先汇款后依款开票发货，并制定超授信额货款回笼计划。

3、坏账承担规定。

3.1授信额内发生的坏账，相关人员按一定比例承担。

3.2客户超授信额没有先汇款或没有经审批发货（如开手工票或不开票发货），经查实由市场部物流专员、库管及市场部部长承担本批次货款。

3.3客户超授信额末次开票发货产生坏账相关人员承担（按财务规定执行）。

4超授信额货款回笼规定。

4.1客户超授信额末次开票发货之货款在当月底回笼，否则由签发人按坏账规定承担比例从收入中直接抵扣。

4.2未办理审批手续的客户超授信额发货之货款由责任人收入中抵扣外，公司保留法律、法规处置权限。

客户管理制度

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3客户档案的使用与保密

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客户管理制度

目的：

根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：

公司的所有客户。

2．0分类等级：

根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：

3.2综合指标。

4.0职责：

4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序。

5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户给予生产及销售服务支持计划。

b关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

d新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

e其他。

5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

6.1a级客户和管理概念：a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

6.2.1。

aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

d生产支持：a级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。

f销售人员应经常联络，定期走访a级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。

7．1对b类客户参照a类客户管理办法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

7.2对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2类订单的补充。

7.3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单，享受a级客户的生产待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封头生产标准天数》。

9．0记录与表格：

9.1《客户质量等级评定表》。

客户管理制度

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

1.2、适用范围。

凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

1.3、权责单位。

（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.1、拜访目的.

（1）市场调查、研究市场。

（2）了解竞争对手。

（3）客户保养：

a、强化感情联系，建立核心客户。

b、推动业务量。

c、结清货款。

（4）开发新客户。

（5）新产品推广。

（6）提高本公司产品的覆盖率。

2.2、拜访对象。

（1）业务往来之客户。

（2）目标客户。

（3）潜在客户。

（4）同行业。

2.3、拜访次数。

根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

3.1、拜访计划。

销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

（5）拜访时相关费用的申请。

3.3、拜访注意事项。

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

3.4、拜访后续作业。

（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

酒店管理制度

1.各部门员工要努力学习消防知识,会检查排除消防隐患、会使用灭火器材和消防器材、会组织疏散逃生、会宣传教育。

2.报警主机位于监控室,由保安员24小时值班,如听到报警铃响,应立即通知巡逻保安员迅速到报警楼层检查。

3.如发生火灾,监控室值班员应立即切断事故楼层总电源,防止爆燃。情况严重紧急,应边指挥灭火,边报领导、打消防火警电话,报警时要准确清楚地说明酒店地点、报警人姓名与联系电话,待消防队把情况听清楚后才可放下话筒,同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。

4.各部门员工得知酒店失火信息后,应立即赶到失火现场参加扑救,就近使用灭火器或消防栓进行灭火、疏散。有领导在场由领导指挥,如领导不在时,由在场员工商量决定,采取正确灭火疏散措施果断进行灭火和疏散营救工作。

5.如发生火灾,知情不报或不坚守岗位离开现场,临阵逃脱者按其情况严重程度给予行政处分并追究其责任,情节严重或造成严重后果的则由公安机关追究刑事责任。

6.各部门每班要检查一次部门消防设施,保安部每天要检查地下消防泵房和屋面消防设备,保证设备完整、灵活好用。

客户管理制度

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4.1.1客户信息资料的.收集整理。

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

3、客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c）客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的.具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

客户管理制度

三、老客户带新客户四大策略。

四、客户信息档案。

客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

1、牢记客户姓名。

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸。

无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

3、个性化的服务。

牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候。

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统。

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查。

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观。

定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送。

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。

1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

三、老客户带新客户四大策略。

3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍。

连锁介绍的方法。

注意事项。

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。

关键点。

困难点。

任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察。

加强个人观察的定义。

加强个人观察的原因。

目的及利益点。

是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客户职业信息;。

2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。

3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。

客户信息档案(参考模版)。

销售人员:。

1、性别:。

2、通讯地址:。

3、公司名称及地址:。

4、办公电话:。

5、家庭电话:。

6、移动电话:。

7、籍贯:。

8、教育背景:。

(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。

9、家庭状况:。

(注解:收入关系是否融洽)。

10、婚姻状况:。

11、配偶信息:。

(注解:电话、工作单位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶兴趣:。

14、父母状况:。

(注解:年龄、健康、兴趣)。

15、子女状况:。

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:。

17、最偏好的就餐地点:。

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。

18、偏爱购物场所:。

19、最偏爱的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。

20、饮酒:。

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。

21、抽烟:。

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。

22、健康状况:。

(注解:病历及目前身体状况)。

23、远行交通工具:。

24、所属的社会组织:。

(注解:例如。

台商协会会员等)。

25、社交热衷程度:。

26、现居住状况:。

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。

27、现房产投资状况:。

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。

a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。

d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。

(可根据具体情况补充)。

29、由于何种原因而购房:。

30、在我处购买物业的具体情况。

(户型、面积,为谁买等)。

31、对建业房产的了解。

32对小区其他业主的素质是否在意。

33、职位:。

34、汽车品牌:。

35、车牌号:。

36、服饰讲究:。

37、信息主要来源:。

38、最佩服的人:。

39、事业目标(长期):。

(短期):。

40、个人目标(长期):。

(短期):。

41、自认为最得意的事:。

42、主见:。

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。

关于填报《客户信息档案》的说明。

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。

1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。

3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。

客户管理制度

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

2.适用范围

适用各管理处客户报修处理工作。

3.内容

3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

4.工程部报修处理程序(见下页程序图)

5.附表

5.1《维修单》

5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

5.3《工程部有偿服务登记表》

5.4《零修及时率统计表》

客户管理制度

第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。

第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。

第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。

第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。

第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。

第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。

第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。

第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。

第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。

第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。

第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。

第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。

第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。

客户管理制度

适用于与客户交流工作。

客服部负责对客户联系与服务的'统一管理。

4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。

4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。

4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。

4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

客户管理制度

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

文档为doc格式。

客户管理制度

顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(a、b、c、d)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

客户管理制度

2适用范围。

适用于与客户交流工作。

3职责。

客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

4工作要求。

4.1客户入住时，客服部要为客户做好登记;。

4.2客户的投诉或报修，由客服部统一受理;。

4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;。

4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。

客户管理制度

1.1责任人：客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的.必须进行第二次、第三次甚至更多次的.回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

3.1《回访记录表》。

3.2《客户回访记录》。